Meer menselijke maat en maatwerk

We willen voorkomen dat mensen in de problemen komen doordat we de letter van de wet te strikt naleven of door nalatigheid van UWV. Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen daar de dupe van lijken te worden.

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we eerder in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties. Verder gaan we in op de telefonische bereikbaarheid, hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren en de afhandeling van klachten en bezwaar- en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet‑ of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. Hieronder gaan we in op de actuele situatie van een aantal van zulke zaken.

Aanvullende dienstverlening voor WW‑uitkeringsgerechtigden met mogelijk recht
op Toeslagenwet‑uitkering

Sinds eind oktober 2022 kunnen uitkeringsgerechtigden die een digitale WW‑aanvraag doen een gecombineerde WW‑Toeslagenwetaanvraag invullen als blijkt dat hun dagloon onder het sociaal minimum zit. In de zomer van 2023 bleek echter dat een deel van de doelgroep ten onrechte niet naar de gecombineerde aanvraag is doorgeleid. Die cliënten hebben de Toeslagenwet‑uitkering later ook niet zelf aangevraagd. In augustus 2023 is een aanpassing in het aanvraagproces gedaan, waardoor de doelgroep sindsdien weer naar de aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering geleid wordt. Om te voorkomen dat cliënten als gevolg van het uitblijven van de automatische doorleiding naar de gecombineerde aanvraag onder het sociaal minimum leven, hebben we ervoor gekozen om WW‑cliënten uit de gemiste groep die daarvoor in aanmerking komen, aanvullende dienstverlening te bieden. We hebben de aanvragen van 38.000 mensen opnieuw beoordeeld; 7.200 van hen bleken mogelijk recht op een Toeslagenwet‑uitkering te hebben. We hebben hen gebeld om vast te stellen of dit recht er inderdaad is en zo ja, geadviseerd om alsnog een aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering in te dienen. Om mogelijk nadelige consequenties van een nabetaling voor andere regelingen (zoals huur- en zorgtoeslag) te voorkomen, hebben we hun een budgetcoach aangeboden die de financiële gevolgen voor hen kan berekenen. Uit een onderzoek dat we medio februari 2024 hebben gedaan, is gebleken dat 1.700 cliënten daadwerkelijk alsnog een Toeslagenwet‑uitkering in aanvulling op hun WW‑uitkering hebben aangevraagd; 800 van hen hebben deze alsnog ontvangen.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet heeft besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden werden per direct opgeschort. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de daarvoor benodigde wetgeving, te starten met het kwijtschelden van schulden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) toetst of de ouders volgens de daarvoor geldende voorwaarden voor kwijtschelding in aanmerking komen. We ontvangen van UHT periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor 2.558 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 11,3 miljoen. Sinds begin november 2022 is de wettelijke grondslag voor het kwijtschelden geregeld in de Wet hersteloperatie toeslagen.

In opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) zijn we op 5 juli 2022 gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders die door UHT definitief zijn aangemerkt als niet‑gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire en bij ouders die weliswaar door UHT zijn aangemerkt als gedupeerde, maar bij wie de vordering die we hebben dateert van 1 januari 2021 of later. De openstaande schulden van deze beide groepen ouders komen niet in aanmerking voor kwijtschelding. UWV heeft voor de invordering een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht. De ouders worden ongeveer drie maanden van tevoren door UHT geïnformeerd wanneer de betaalpauze afloopt. UWV neemt vervolgens telefonisch contact met hen op om tot een passende regeling te komen. Daarbij houden we rekening met hun omstandigheden en ze krijgen een vaste contactpersoon toegewezen. Eind april 2024 hadden we met 1.511 ouders contact opgenomen en passende afspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Inmiddels is de Wet hersteloperatie toeslagen aangevuld met twee extra regelingen die bedoeld zijn om ook de ex‑partner van de gedupeerde ouder en de nabestaanden van een overleden gedupeerde ouder te compenseren. We zijn begin 2024 gestart met de uitvoering van de ex‑partnerregeling. Voor de uitvoering van de nabestaandenregeling verwachten we voor de zomer de opdrachtbrief van het ministerie van SZW te ontvangen. Hiervoor zetten we nu samen met het ministerie van SZW de laatste puntjes op de i. Naar verwachting krijgen we eind derde/begin vierde kwartaal van 2024 de eerste lijst van nabestaanden van de Dienst Toeslagen van de Belastingdienst.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

Nadat in 2021 was gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen in de jaren daarvoor ten onrechte tegelijkertijd meerdere uitkeringen had ontvangen, zijn we een vooronderzoek gestart naar de risico’s bij de uitvoering van samenloop van regelingen. Uit dit vooronderzoek bleek dat er meer dan 150 situaties zijn waarin samenloop van uitkeringen kan ontstaan en dat de ondersteuning van de uitvoering daarbij te wensen overlaat. Daardoor is er een groot risico dat er onjuiste uitkeringen worden verstrekt en dat de cliënt het te veel uitbetaalde volgens de geldende regels vervolgens moet terugbetalen. We zijn een project gestart om fouten bij samenloop van uitkeringen te reduceren en te voorkomen. Hierbij ligt de focus op vier thema’s:

• Het inrichten van geautomatiseerde signalering: Dit zorgt ervoor dat samenloopsituaties beter en sneller worden onderkend en voor de cliënt op de juiste wijze worden afgehandeld. Momenteel wordt voor circa 68% van de aanvragen een signaal gegenereerd. We werken aan een signalering tussen de Ziektewet en de WW. Die zal aan het eind van dit jaar gereed zijn, waardoor bij ongeveer 90% van de aanvragen een signaal wordt afgegeven.

• Het inrichten van de organisatie om beter op samenloop te kunnen sturen: Er ligt een voorstel om onder andere samenloopteams samen te stellen die een uniforme werkwijze gaan hanteren. Er vindt nu een gapanalyse plaats.

• Het ontwikkelen van opleidingen: Om de kennis van alle betrokken medewerkers over samenloop te vergroten, is een e‑learning ontwikkeld die inmiddels met positief resultaat is getest. Medewerkers kunnen de e‑learning vanaf eind mei volgen.

• Het verbeteren van handboeken en processen: Om medewerkers beter te ondersteunen, is een pagina ontsloten met algemene informatie over en alle beschikbare werkinstructies voor samenloop. Op dit moment zijn er 72 werkinstructies aangepast of ontwikkeld, met 42 zijn we nog bezig.

Bereikbaarheid per telefoon en chat

We streven ernaar dat 80% van de telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt opgenomen. Dat is de laatste maanden gelukt. We handelen daarnaast veel vragen af via de chat in de persoonlijke, beveiligde omgeving op uwv.nl. Bij het meten van de klanttevredenheid hanteren we als uitgangspunt hoe mensen de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. We vragen daarbij specifiek of ze ervaren dat UWV hen als mens ziet, redelijk is, hen helpt en het simpel houdt. De algehele score voor telefonie is 4,3 (op een 5‑puntsschaal). Meer dan 85% van alle telefoongesprekken wordt direct afgehandeld. Voor chat is dit zelfs meer dan 90%, bij een cliënttevredenheid van 4,5.

Menselijke maat

We hebben in 2023 de door ons ontwikkelde Menselijke Maat Monitor in gebruik genomen. Hiermee meten we in hoeverre cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. Uit de metingen komt naar voren dat cliënten het vooral belangrijk vinden dat UWV rekening houdt met wat ze kunnen en nodig hebben. Werkgevers hechten er vooral aan dat UWV zich redelijk opstelt. In onderstaande tabellen zijn de gemiddelde scores van de eerste meting van 2024 en de beide metingen van 2023 opgenomen. In de paragraaf Kwalitatieve prestatie‑indicatoren is in twee tabellen weergegeven in hoeverre cliënten en werkgevers het eens zijn met een aantal stellingen over uitgangspunten van ons dienstverleningsconcept.

Tabel Ervaren menselijke maat door cliënten

Het percentage cliënten dat aangeeft de menselijke maat (zeer) sterk te ervaren is gestegen; het percentage dat zegt (helemaal) geen menselijke maat te ervaren is gedaald. Cliënten hebben ook meer vertrouwen in UWV gekregen: 60% heeft (zeer) veel vertrouwen in ons. Vooral jonge cliënten (16‑34 jaar) en cliënten die een Wajong‑ of WIA‑uitkering ontvangen geven vaker aan dat ze de menselijke maat (sterk) ervaren in onze dienstverlening. Ze zijn meer dan bij de eerdere metingen tevreden over de mate waarin UWV rekening houdt met wat ze nodig hebben en met wat ze kunnen. Verder hebben ze vaker het gevoel dat UWV hen vertrouwt.

Tabel Ervaren menselijke maat door werkgevers

Het percentage werkgevers dat de menselijke maat (zeer) sterk ervaart is ten opzichte van de tweede meting in 2023 gelijk gebleven; het percentage dat aangeeft (helemaal) geen menselijke maat te ervaren in onze dienstverlening is gedaald. Kleine werkgevers ervaren de menselijke maat minder sterk dan grotere werkgevers.

Bij zowel cliënten als werkgevers is het opvallend dat de mate waarin ze contact hebben met UWV van grote invloed is. Bij cliënten die de laatste drie maanden wel contact met ons hadden, geeft 67% aan menselijke maat te ervaren. Bij cliënten die de laatste drie maanden geen contact met ons hadden, is dat 52%. Bij werkgevers is dit respectievelijk 52% en 34%.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste vier maanden van 2024 ontvingen we 2.013 klachten, tegenover 2.933 in dezelfde periode in 2023. Deze daling met 31% komt voornamelijk doordat we in 2024 vrijwel geen klachten over STAP meer kregen, omdat die regeling per 1 januari 2024 is beëindigd.

We handelden in de eerste vier maanden van 2024 1.985 klachten af (eerste vier maanden van 2023: 2.827). Het lukte om 98,5% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

• *Gecorrigeerde cijfers.

De meeste klachten gingen over de sociaal‑medische dienstverlening. Verder waren er veel klachten over het uitblijven van een (tijdige) beslissing en de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet‑ of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.
• **Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd.

Afhandeling van bezwaren en beroepszaken

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2024 ontvingen we 5% meer bezwaren dan in dezelfde periode in 2023. Het ging hierbij vooral om medische bezwaren. We handelden ook 5% meer bezwaren af. Deze stijging deed zich voor bij zowel de wetstechnische als de medische bezwaren. Door het tekort aan verzekeringsartsen is de wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren in de eerste vier maanden van 2024 verder gedaald tot 89,4%. Van de NOW‑bezwaren was 50% gegrond (eerste vier maanden van 2023: 49%); 16% van de ingediende NOW‑bezwaren werd ingetrokken (eerste vier maanden van 2023: 19%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW‑bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in de eerste vier maanden van 2024 ontvangen verzoekschriften was 26 (eerste vier maanden van 2023: 24).
• **Het exacte aantal in de eerste vier maanden van 2024 afgehandelde verzoekschriften was 12 (eerste vier maanden van 2023: 19).
• ***Exclusief NOW.