Dienstverlening aan mensen die ziek of (deels) arbeidsongeschikt zijn

Iedereen wil op de een of andere manier actief meedoen aan de samenleving. Mensen die gedwongen aan de kant staan door ziekte of een arbeidsbeperking, hebben het vaak niet gemakkelijk. Ze ervaren spanning en onzekerheid over hun gezondheid en over wat hun verder te wachten staat op het gebied van werk en inkomenszekerheid.

Binnen UWV hebben ze vaak ook nog eens te maken met meerdere organisatieonderdelen, personen, wetten en regels. We willen graag dat mensen zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen. We zetten ons in om onze dienstverlening verder te intensiveren en om knelpunten in onze dienstverlening zo veel mogelijk integraal op te pakken.

Knelpunten aanpakken

Mensen die ziek of deels arbeidsongeschikt zijn geven vooral aan dat ze onvoldoende weten wat hun te wachten staat, ook wat betreft hun financiële situatie. Verder vinden ze het hinderlijk dat ze te maken hebben met verschillende organisatieonderdelen, personen, regels en wetten. We hebben een begin gemaakt met maatregelen waarmee we deze knelpunten aanpakken:

• Mensen die een Ziektewet‑uitkering ontvangen ervaren onduidelijkheid over wat hun te wachten staat gedurende de Ziektewet‑periode. Mensen die vanuit de WW in de Ziektewet belanden, verblijven daar gemiddeld langer dan zieke uitzendkrachten. Voor deze groep zijn we overgegaan op een nieuwe werkwijze, waarbij we zo snel mogelijk gerichte dienstverlening inzetten om hun re‑integratie te bevorderen. Ook mensen die ziek zijn geworden aan het einde van hun (tijdelijke) contract en/of dienstverband, de zogenoemde eindedienstverbanders, verblijven gemiddeld langer in de Ziektewet. Voor deze groep beproeven we sinds 2023 een welkomstgesprek vlak na de ziekmelding, waarmee we hen goed informeren over wat hun te wachten staat en welke informatie we van ze nodig hebben. De gesprekken die we tijdens deze pilot met onze cliënten hebben gevoerd, zijn positief verlopen. Cliënten gaven aan dat ze het gesprek als waardevol en empathisch ervaren. Vanaf het vierde kwartaal nemen we dit welkomstgesprek op in onze reguliere dienstverlening.

• We hebben van december 2023 tot en met februari 2024 in Leiden en Groningen een nieuwe werkwijze beproefd waarbij we cliënten van wie we verwachten dat ze langdurig ziek zullen blijven, uitnodigen voor een voorlichtingsgesprek. Tijdens dat gesprek schetsen we de verschillende scenario’s en de effecten daarvan op hun inkomen, zodat ze niet meer verrast worden door een beslissing van UWV over hun recht op een uitkering. Samen met cliënten die mogelijk in aanmerking komen voor re‑integratie brengen we in deze pilot belemmeringen en mogelijkheden voor hun re‑integratie in beeld. Cliënten geven aan dat ze zich door deze werkwijze gezien, gehoord en geholpen voelen. In mei en juni hebben we deze pilot voortgezet in Groot Amsterdam en Leiden. Het voorlichtingsgesprek blijkt het effectiefst tijdens het eerste Ziektewet‑jaar, vooral vanaf de 26^e week. We nemen dit voorlichtingsgesprek vanaf het vierde kwartaal van 2024 landelijk in gebruik; het is de bedoeling dat het uiterlijk 1 april 2025 in het hele land deel uitmaakt van onze dienstverlening in het eerste Ziektewet‑jaar. Uit onderzoek onder cliënten blijkt dat ze daarnaast vooral behoefte hebben aan inzicht in komende afspraken, persoonlijke documenten en betaalspecificaties, op een overzichtelijke manier bij elkaar. In 2024 breiden we de bestaande UWV‑app verder uit met deze functionaliteiten, zie ook paragraaf Persoonlijk contact en maatwerk, onder het kopje Uitbreiding UWV‑app.

• Mensen die een WIA‑uitkering aanvragen missen duidelijke informatie over het totale proces waarmee ze te maken krijgen, van de start van de WIA‑aanvraag tot en met hun re‑integratie of eventuele overdracht aan de gemeente. Daarom hebben we een aantal initiatieven genomen:

• • Eind 2023 hebben we gewerkt aan nieuwe manieren om cliënten met een Ziektewet‑uitkering beter te informeren over wat er wanneer en hoe gaat gebeuren als ze overgaan naar een WIA‑uitkering. Zo bleek de brief waarmee we mensen erop attenderen dat ze een WIA‑uitkering kunnen aanvragen vaak onverwacht te komen en daardoor stress te veroorzaken. Eind 2023 hebben we daarom een service‑call en een WIA‑kaart ontwikkeld. Met de service‑call informeren we cliënten telefonisch dat ze binnenkort een WIA‑uitkering kunnen aanvragen en daar nog post van ons over ontvangen. Als eerste ontvangen ze dan de WIA‑kaart met informatie over het verdere verloop van het Ziektewet‑traject, over de WIA en het traject om een WIA‑uitkering aan te vragen. We hebben deze nieuwe middelen in februari 2024 onder honderd en in juni 2024 onder tweeduizend cliënten laten testen door een extern onderzoeksbureau. De eerste reacties zijn zeer positief, van zowel cliënten als van bij de pilot betrokken UWV‑medewerkers. Het onderzoeksrapport wordt in het vierde kwartaal van 2024 opgeleverd. Dat gaat ons helpen om beide prototypes verder door te ontwikkelen. Na positieve besluitvorming willen we deze extra dienstverlening gaan aanbieden aan alle cliënten die aan het eind van de Ziektewet‑periode zitten en overgaan naar de WIA. We streven ernaar om dat in het eerste kwartaal van 2025 te realiseren.

  • Iedereen die een aanvraag voor een WIA‑uitkering doet, lichten we telefonisch in over het WIA‑proces en wijzen we op ons WIA‑webinar. In dat webinar leggen we uit hoe ons WIA‑proces eruitziet en wat de cliënt de komende tijd kan verwachten. Cliënten geven aan dat ze het WIA‑proces daarna beter begrijpen. Wanneer duidelijk is dat de WIA‑claimbeoordeling niet binnen de wettelijke termijn van 8 weken kan plaatsvinden, attenderen we de cliënt telefonisch op de mogelijkheid om een WIA‑voorschot aan te vragen. We hebben het voorschotproces al sterk verbeterd: zo kunnen we onze cliënten in de meeste gevallen al binnen 2 weken na deze service‑call een voorschot toekennen. Daarnaast melden we sinds eind 2023 aan cliënten (en hun werkgevers) als ze ons bellen direct wat in hun regio de wachttijd is voor de WIA‑beoordeling. De eerste berichten hierover zijn positief: er wordt minder frequent teruggebeld en ook al is het niet altijd een positieve boodschap, cliënten en werkgevers ervaren de duidelijkheid wel als prettig. Doordat we nu in de data naar de gemiddelde wachttijd over 12 in plaats van 24 maanden kijken, kunnen we een realistischer beeld van de te verwachten wachttijden schetsen. In de periode dat cliënten op hun WIA‑claimbeoordeling wachten, informeren we hen ook over de mogelijkheid om re‑integratieactiviteiten te starten. Cliënten geven aan dat ze al onze service‑calls in hoge mate waarderen. Ze zijn vooral positief over onze proactieve houding, duidelijkheid en uitleg. Door de persoonlijke benadering hebben ze minder het gevoel vergeten te zijn of op een zijspoor te zijn beland.

• Cliënten die een afwijzing voor een WIA‑uitkering ontvangen, zijn vaak erg teleurgesteld en ervaren veel onduidelijkheid over de beslissing zelf en over wat hun daarna te wachten staat. Begin 2024 zijn we gestart met het ontwikkelen van een checklist die onze arbeidsdeskundigen moet helpen om zich voor te bereiden op het gesprek met de cliënt en om die daarbij meer duidelijkheid en perspectief te bieden. In het voorjaar hebben we interviews afgenomen met onze arbeidsdeskundigen over het toepassen van de checklist. Met de uitkomsten hiervan hebben we het prototype verbeterd en een pilot voorbereid die in juli van start is gegaan op onze vestigingen in Den Haag en Arnhem. Om inzicht te krijgen in hoe cliënten die gesprekken ervaren en beleven, nodigen we ze na het beoordelingsgesprek uit voor een interview. De pilot loopt door totdat we voldoende cliënten gesproken hebben, wat naar verwachting in oktober is. Als de pilot succesvol blijkt, gaan we de checklist bij meer vestigingen gebruiken, zodat we ook een effectmeting kunnen verrichten.

• Een belangrijk pijnpunt is de financiële onzekerheid die mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering ervaren rond de verrekening van inkomsten naast hun uitkering. Hiervoor zijn verschillende verbeterinitiatieven in gang gezet waarop we zullen terugkomen in ons jaarverslag 2024.

Intensivering dienstverlening aan arbeidsbeperkten

We wijzen werkgevers er actief op dat ze hun vacatures ook kunnen vervullen met mensen met een arbeidsbeperking. Deze mensen willen vaak graag (weer) aan de slag. We bieden daarbij ondersteuning in de vorm van begeleiding en coaching, voorzieningen, financiële regelingen of advies over het anders organiseren van werk. We willen onze dienstverlening aan werkzoekenden met een arbeidsbeperking intensiveren. We hebben daarom extra adviseurs intensieve dienstverlening en arbeidsdeskundigen geworven.

We zetten de extra capaciteit ook in om dienstverlening te bieden aan mensen met een WIA/IVA‑ of Wajong‑uitkering bij wie eerder is vastgesteld dat ze duurzaam geen arbeidsvermogen hebben. Deze groepen zijn volgens de huidige regelgeving uitgesloten van re‑integratiedienstverlening. In april 2023 zijn we samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) een experiment gestart waarmee we mensen uit deze groepen toch, op eigen verzoek, ondersteuning kunnen bieden. Vooruitlopend op de start van dit experiment gedoogt het ministerie de inzet van re‑integratieondersteuning voor deze groepen. Inmiddels hebben zich ruim duizend belangstellenden bij ons gemeld. Op onze website uwv.nl verstrekken we gerichte informatie over het experiment. Ook besteden we er regelmatig aandacht aan via interviews met medewerkers en cliënten op onze inspiratieplatforms.

We maken ook op andere manieren meer tijd voor cliënten met een arbeidsbeperking. Zo organiseren we elke maand voor WIA‑ en Wajong‑cliënten een inloopspreekuur waar ze met onze adviseurs op de Werkgeversservicepunten op informele wijze hun arbeidskansen kunnen bespreken. Deze bijeenkomsten hebben tot succesvolle matches met werkgevers geleid.