Persoonlijk contact en maatwerk

Wij willen dat mensen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. We zorgen er daarom voor dat mensen op een toegankelijke wijze zaken met ons kunnen regelen, streven naar meer persoonlijk contact en zorgen ervoor dat onze medewerkers steeds vaker mensen direct zelf kunnen helpen.  

De contacten met cliënten en werkgevers verlopen steeds meer gecentraliseerd via onze afdeling Klantencontact. Ook de regie over de afhandeling van inzage- en correctieverzoeken en Wet open overheid‑(Woo‑)verzoeken is centraal belegd bij deze afdeling. Mensen met complexe problemen worden geholpen door gespecialiseerde professionals. Daarbij hebben we extra aandacht voor mensen met financiële zorgen. Wanneer cliënten of werkgevers echt tussen wal en schip dreigen te raken door situaties waaraan ze zelf niet debet zijn, passen we maatwerk toe.

Hulp bij geldzorgen

De schuldenproblematiek is al meerdere jaren een groot maatschappelijk probleem in Nederland en lijkt alleen maar toe te nemen. Als beginnende geldzorgen niet vroegtijdig worden gesignaleerd, dan kunnen ze uitmonden in (problematische) schulden. Schulden hebben grote gevolgen voor mensen. Zorgen over financiën leiden tot stress, waardoor mensen zich vaak geen raad meer weten. Mensen met schulden zijn minder goed in staat om te werken, werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daardoor belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen niet kunnen voldoen aan de verplichtingen die horen bij een uitkering.

In een in september 2024 verschenen UWV Kennisverslag laten we zien hoeveel mensen met een uitkering problematische schulden hebben. Daarbij tonen we dat het risico op problematische schulden met name bij mensen met een Ziektewet‑uitkering hoog is en dat deze groep te maken heeft met een samenloop van kwetsbaarheden: geen werk, risico op schulden en slechte gezondheid. Het in juni 2024 gepubliceerde interdepartementaal beleidsonderzoek Naar een beter werkende schuldenketen concludeert dat de maatschappelijke kosten van problematische schulden minstens € 8,5 miljard per jaar bedragen en dat de keten onvoldoende effectief is in het oplossen van de problemen. Er is meer inzet nodig gericht op het voorkomen van schulden, het is belangrijk om de juiste ondersteuning op het juiste moment en de juiste plek te bieden aan mensen die dat nodig hebben en het systeem moet eenvoudiger worden gemaakt.

Geldzorgenteam

We proberen schulden bij UWV zo veel mogelijk te voorkomen en/of te beperken. We bevorderen dat onze medewerkers in hun contacten met cliënten signalen van financiële problemen herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar maken en cliënten met schulden in contact brengen met de specialisten van het UWV Geldzorgenteam. De specialisten van ons Geldzorgenteam nemen contact op met die cliënten en nemen de tijd om hun verhaal aan te horen. Ze kunnen hen bijvoorbeeld actief wijzen op de mogelijkheid om een toeslag aan te vragen, aanbieden om hen door te verwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening of attenderen op de voedselbank. Verder passen we maatwerk toe bij het verrekenen van inkomsten van arbeidsbeperkten. In samenwerking met de Centrale Cliëntenraad hebben we onze website uitgebreid met pagina’s met oplossingsgerichte informatie over geldzorgen en schulden voor iedereen. Deze pagina’s trekken ongeveer 9.000 unieke bezoekers per maand.

UWV‑medewerkers hebben in de eerste acht maanden van 2024 5.800 nieuwe cliënten doorverwezen naar het UWV Geldzorgenteam (in de eerste acht maanden van 2023: bijna 4.800 keer). De stijging van het aantal meldingen houdt gelijke tred met de groeiende problematiek van onze cliënten en de aandacht voor het signaleren en doorverwijzen naar het Geldzorgenteam. Zij kunnen het merendeel van de cliënten helpen. In 141 situaties hebben ze de cliënt ‘warm’ kunnen overdragen aan de gemeente. Daarnaast wisselen we gegevens uit met andere overheidsinstanties. Inmiddels kunnen we cliënten ook ‘warm’ overdragen aan Geldfit, een samenwerkingsverband van de Stichting Nederlandse Schuldhulproute met gemeenten, bedrijven en (hulp)organisaties. Vanaf 1 juni kan Geldfit ook cliënten voor passende dienstverlening overdragen aan ons Geldzorgenteam. Verder werkt het Geldzorgenteam sinds juni samen met het Centraal Administratiekantoor (CAK) en de gemeente Rotterdam. Het gaat bij dit initiatief om ongeveer 200 Wajong‑cliënten in Rotterdam die geldzorgen hebben (die op basis van informatie van het CAK meer dan zes maanden geen zorgpremie betaald hebben). Nu de onderzoeksfase van dit initiatief is afgerond, start in oktober 2024 een pilot in Rotterdam. Landelijk zijn er mogelijk ongeveer 10.000 Wajong‑cliënten met geldzorgen.

Sinds juli 2024 kunnen onze medewerkers ook werkgevers en zzp’ers bij een vermoeden van financiële problemen doorverwijzen naar het Geldzorgenteam. In juli en augustus ging het om ongeveer vijftig werkgevers en zzp’ers. Sinds 2022 bieden we met een speciaal hiervoor ingericht team hulp aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt (mede) doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze die (deels) moeten terugbetalen. We bieden deze werkgevers standaard een betalingsregeling aan. Het team heeft steeds vaker contact met werkgevers met ernstige financiële problemen voor wie een betalingsregeling niet afdoende is en die daarom verzoeken om kwijtschelding van (een deel van) de NOW‑schuld. In de eerste acht maanden van 2024 gebeurde dat bijna vijfhonderd keer. De teamleden nemen dan contact op met de werkgever om uit te leggen wat UWV wel en niet kan en mag doen. Dat leidt er soms toe dat de werkgever het verzoek om kwijtschelding intrekt, omdat onze juristen hebben vastgesteld dat het verzoek niet aan de daarvoor geldende voorwaarden voldoet. Bij verzoeken die wel aan de voorwaarden voldoen, kunnen we (een deel van) de NOW‑schulden kwijtschelden. Als we een werkgever met financiële problemen niet kunnen helpen en het om een natuurlijke persoon (zoals een eenmanszaak of een vof) gaat, verwijzen we die naar de gemeente. Die kan verder helpen door een traject voor minnelijke schuldsanering te starten, zodat de werkgever met al zijn schuldeisers, inclusief UWV, een regeling kan proberen te treffen om (een deel van) zijn schulden kwijt te schelden.

Meer menselijke maat bij terugvorderen

In de wet is bepaald dat UWV te veel betaalde uitkeringen moet terugvorderen. Alleen in uitzonderlijke gevallen is het mogelijk om geheel of gedeeltelijk af te zien van de terugvordering. Vooruitlopend op aangepaste wet- en regelgeving hebben we maatregelen genomen om binnen de bestaande juridische kaders meer de menselijke maat aan te brengen in ons eigen terug- en invorderingsbeleid en ook in ons kwijtscheldingsbeleid. Op 18 april 2024 heeft de Centrale Raad van Beroep (CRvB) een uitspraak gedaan die ons voortaan meer ruimte geeft om bij dringende redenen de menselijke maat toe te passen bij herzieningen en terugvorderingen. De CRvB oordeelde dat het wettelijk uitgangspunt dat een te veel betaalde uitkering moet worden teruggevorderd in stand blijft, maar voortaan hebben publieke dienstverleners de ruimte om geheel of gedeeltelijk van een terugvordering af te zien op basis van een belangenafweging waarbij het belang van de maatschappij en dat van de cliënt tegen elkaar worden afgewogen. Hierdoor kunnen we voortaan geheel of gedeeltelijk van terugvordering afzien op basis van een belangenafweging waarbij we ook de oorzaak van de terugvordering, zoals een fout van UWV en de persoonlijke situatie van de cliënt, kunnen meewegen.

We hebben in aanloop naar deze uitspraak regionale multidisciplinaire expertiseteams ingericht om individuele casuïstiek te beoordelen en te toetsen aan een verruimde dringende reden. Een landelijk expertiseteam adviseert de regionale teams bij complexe situaties en zal op basis van deze praktijkvoorbeelden beleid en richtlijnen ontwikkelen en uitwerken. We brengen op dit moment de organisatorische en financiële gevolgen van deze uitspraak voor onze organisatie in kaart. We verwachten de uitkomsten daarvan in het vierde kwartaal te kunnen bespreken met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW).

Stroomlijning keten derdenbeslag

UWV en andere samenwerkende partijen in de keten voor derdenbeslag, zoals de Belastingdienst, de SVB en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), hebben in januari 2024 afgesproken om beslaglegging zo veel mogelijk te voorkomen. Dat doen we door mensen met schulden een passende oplossing te bieden, waarbij we rekening houden met hun persoonlijke situatie en behoeften. Als er toch beslag moet worden gelegd, dan zullen de ketenpartijen binnen de mogelijkheden die de wet biedt goed samenwerken en gegevens met elkaar uitwisselen. We willen voorkomen dat iemand door meerdere beslagen van verschillende overheidspartijen en/of particuliere instanties tóch onder de beslagvrije voet uitkomt en onvoldoende overhoudt om van te leven. Nadat het minimumloon omhoog was gegaan, hebben we het afgelopen jaar de beslagvrije voet al versneld herberekend.

UWV is in juli 2024 aangesloten op de Betalingsregeling Rijk. Cliënten die meerdere schulden hebben bij overheidsorganisaties kunnen via het CJIB een regeling krijgen waarmee zij meerdere schulden via één betalingsregeling kunnen aflossen. Vooralsnog dragen we alleen cliënten voor een gezamenlijke betalingsregeling aan het CJIB over als we niet zelf eenvoudig beslag kunnen leggen op een inkomstenbron van de cliënt, meestal omdat deze als zelfstandige werkt. We verwachten dat we jaarlijks voor ongeveer tweehonderd dossiers een beroep op het CJIB zullen doen.

Financieel advies

We bieden cliënten de mogelijkheid om op onze kosten onafhankelijk financieel advies in te winnen bij een gecontracteerd financieel adviesbureau als er sprake is van nabetalingen over eerdere jaren, bijvoorbeeld als gevolg van herstelacties. Op die manier willen we voorkomen dat mensen voor vervelende financiële verrassingen komen te staan. Het aanbod is altijd vrijblijvend. Het adviesbureau zet samen met de cliënt de financiële zaken op een rijtje, waardoor de cliënt weet welke gevolgen de nabetaling kan hebben voor andere inkomsten zoals een bijstandsuitkering of huur- en/of zorgtoeslag. Ook krijgt de cliënt inzicht in wat de mogelijkheden zijn om eventuele financieel nadelige gevolgen te beperken of te voorkomen.

Toegankelijker communiceren

We vinden het belangrijk dat cliënten op een toegankelijke wijze zaken met ons kunnen regelen en dat we ze zo helder mogelijk informeren over wat we van hen verwachten en wat ze van ons kunnen verwachten. Duidelijke, gemakkelijk bruikbare communicatiekanalen dragen ook bij aan meer zelfredzaamheid van cliënten, waardoor we meer ruimte overhouden voor cliënten die maatwerk nodig hebben.

Website vernieuwd

Onze website uwv.nl is een van de drukstbezochte websites van Nederland. Op basis van gesprekken met cliënten en onderzoek naar hun zoekgedrag hebben we deze website herzien. Half september is de vernieuwde versie live gegaan. De vernieuwde uwv.nl is gebruiksvriendelijker, beter toegankelijk, ook via mobiele telefoons, en beter doorzoekbaar dankzij een geheel nieuwe navigatiestructuur. De vorige versie bestond uit verschillende doelgroepwebsites (voor particulieren, werkgevers en zakelijke partners en voor corporate informatie) met op de doelgroep toegespitste informatie over vaak dezelfde onderwerpen, waarbij binnen de particulierenwebsite de content ook per uitkering werd gesplitst. Als een bezoeker via een link bijvoorbeeld op de content voor werkgevers kwam, dan was het heel lastig om informatie over hetzelfde onderwerp voor particulieren te vinden. Op de vernieuwde website is alle informatie primair thematisch ingedeeld in plaats van per doelgroep. Hoe de bezoeker ook zoekt – op onderwerp, uitkering of doelgroep – hij komt nu altijd uit op één pagina met unieke content over een afgekaderd onderwerp. Verder hebben we het aantal webpagina’s sterk teruggebracht (van 4.000 naar 660 pagina’s) en alle teksten verbeterd en leesbaarder gemaakt. We zullen de site continu doorontwikkelen en verbeteren op basis van de feedback van sitebezoekers.

Uitbreiding UWV‑app

We hebben een aantal technische verbeteringen aangebracht aan de UWV‑app, waardoor het gebruikersgemak is verbeterd. We hebben ook de functionaliteiten verder uitgebreid. In het tweede kwartaal is de afsprakenfunctionaliteit beschikbaar gekomen. Cliënten kunnen hiermee onder andere zien met wie ze waar en wanneer een gesprek hebben en ze vinden er ook informatie waarmee ze zich op het gesprek kunnen voorbereiden. De app biedt ook een navigatielink naar de afspraaklocatie.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Hiervan hebben we in dit hoofdstuk een aantal voorbeelden opgenomen.

Maatwerkplaats

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats of een van de regionale Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers van alle disciplines die betrokken zijn bij de kwestie gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet- en regelgeving. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten.

Praktijksignalen vormen de opmaat voor structurele verbeteringen. Elke twee weken komen medewerkers uit alle geledingen van onze organisatie bij elkaar. Daar bespreken ze signalen die op structurele problemen wijzen. Ze onderzoeken zo’n probleem verder en betrekken er de juiste partijen bij om gezamenlijk een structurele oplossing te vinden. Dat kunnen ook externe partijen zijn zoals het ministerie van SZW of ketenpartners zoals de Belastingdienst. Zo hebben we bijvoorbeeld aangekaart dat UWV op grond van de wet de WW‑uitkering moet schorsen als de ontvanger vanwege een calamiteit naar het buitenland moet. Het ministerie van SZW werkt inmiddels aan een wetswijziging; intussen betalen we in bijzondere (schrijnende) gevallen de uitkering door. Signalen vanuit de Maatwerkplaats over structurele knelpunten waren ook een belangrijke bron voor onze Knelpuntenbrief 2024 (zie paragraaf Samenwerken om te komen tot uitvoerbaar beleid, onder het kopje Dilemma’s en knelpunten).

Contact zoeken om schorsing van uitkering te voorkomen

Cliënten die niet komen opdagen op afspraken en niet reageren op verzoeken om contact met ons op te nemen, lopen het risico dat we hun uitkering schorsen. Om te voorkomen dat dat gebeurt en de cliënt mogelijk (nog verder) in de problemen komt, is het belangrijk dat we weer met deze cliënten in contact komen én blijven. Sinds januari 2024 proberen we op zes kantoren een nieuwe werkwijze uit waarbij we proberen erachter te komen waarom de cliënt niet reageert. We gaan fysiek bij de cliënt langs als die twee keer niet is verschenen op afspraken en het niet (meer) lukt contact met hem of haar te krijgen. De resultaten van de pilot zijn bemoedigend, maar het aantal aanvragen vanuit onze organisatie is tot nu toe lager dan verwacht. Hierdoor zijn de resultaten nog te beperkt om conclusies aan te verbinden. Daarom hebben we de pilot met een half jaar verlengd tot eind 2024.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet‑ of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We bekijken dan gericht wat we concreet voor deze mensen kunnen betekenen.

Herstelactie WIA‑indexeringen

Eind 2022 is gebleken dat in sommige gevallen de halfjaarlijkse indexering van daglonen ten onrechte niet is meegenomen bij de vaststelling van de hoogte van WIA‑uitkeringen. Als de eerste uitkeringsdag in januari of juli valt en het dagloon al is vastgesteld voordat de indexering in het systeem is doorgevoerd, dan moet het dagloon alsnog handmatig worden verhoogd met de juiste indexering. Dat is niet in alle gevallen gebeurd, waardoor sommige cliënten een te lage uitkering hebben ontvangen. We zijn daarop gestart met een herstelactie en hebben het ministerie van SZW en de Tweede Kamer geïnformeerd. In 2023 hebben we de uitkering hersteld van cliënten die dat jaar bij de eerste toekenning te weinig uitkering hadden ontvangen. Sinds 1 januari 2024 voeren we drie keer per jaar controles uit om te voorkomen dat indexeringen worden gemist. Nader onderzoek heeft uitgewezen dat deze fout zich sinds 2006 heeft voorgedaan. Het gaat daarbij om de nog lopende uitkering van naar schatting 2.500 tot 3.000 WIA‑cliënten. We zijn nu bezig met een plan van aanpak voor een herstelactie om de te weinig uitgekeerde bedragen na te betalen.