Meer menselijke maat en maatwerk

We willen dat cliënten en werkgevers zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen.

In deze paragraaf gaan we in op de telefonische bereikbaarheid en de afhandeling van klachten en bezwaar- en beroepszaken.

Bereikbaarheid per telefoon en chat

UWV is goed bereikbaar. Het aantal cliënten dat voortijdig telefonisch of chatcontact beëindigt is laag. We streven ernaar dat 80% van de telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt opgenomen. Daar slagen we in het algemeen in. We handelen daarnaast veel vragen af via de chat in de persoonlijke, beveiligde omgeving op uwv.nl. Vaak gebeurt dat direct door onze klantadviseurs. Zo nodig schakelen deze een interne deskundige in. 84% van alle telefoongesprekken wordt direct afgehandeld; bij chatgesprekken geldt dit zelfs voor ruim 90%.

Bij het meten van de klanttevredenheid hanteren we als uitgangspunt hoe mensen de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. We vragen daarbij specifiek of ze ervaren dat UWV hen als mens ziet, redelijk is, hen helpt en het simpel houdt. Ongeveer 83% van de cliënten geeft aan dat ze (zeer) tevreden zijn over telefoongesprekken; voor de chatgesprekken is dat 90% en voor het UWV Geldzorgenteam 92%.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. We hebben het klachtenformulier verbeterd, waardoor cliënten klachten eenvoudig en digitaal kunnen doorgeven en wij de terugkoppeling over de klacht eenvoudiger en sneller kunnen verzorgen. In de eerste acht maanden van 2024 ontvingen we 3.879 klachten, tegenover 5.291 in dezelfde periode in 2023. Deze daling met 28% komt voornamelijk doordat we in 2024 vrijwel geen klachten over STAP meer kregen, omdat die regeling per 1 januari 2024 is beëindigd.

We handelden in de eerste acht maanden van 2024 3.869 klachten af (eerste acht maanden van 2023: 5.409). Het lukte om 98,4% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

• *Gecorrigeerde cijfers.

De meeste klachten gingen over de sociaal‑medische dienstverlening. Verder waren er veel klachten over het uitblijven van een (tijdige) beslissing en de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• *Gecorrigeerde cijfers.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet‑ of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaren en beroepszaken

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste acht maanden van 2024 handelden we 1% meer bezwaren af dan in dezelfde periode in 2023, terwijl we 1% minder bezwaren ontvingen. We ontvingen vooral meer medische bezwaren, terwijl het aantal wetstechnische bezwaren afnam. Door het tekort aan verzekeringsartsen en de toename van het aantal ingediende medische bezwaren is de wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren in de eerste acht maanden van 2024 verder gedaald van 89,4% per eind april naar 89,2% per eind augustus. Dat dit cijfer niet verder is verslechterd, is vooral te danken aan een nieuwe werkwijze waarbij artsen rondreizen om kantoren met de grootste achterstanden te helpen bij de afhandeling van medische bezwaren. Op deze manier proberen we te voorkomen dat er nog meer cliënten lang in onzekerheid verkeren. Daarnaast spannen we ons in om verzekeringsartsen te werven, boeien en binden en nemen we maatregelen om verzekeringsartsen effectiever in te zetten en meer te ondersteunen. Als gevolg van de dalende wettelijke tijdigheid is het bedrag aan dwangsommen sterk toegenomen. Dit bedrag is ten opzichte van de eerste acht maanden van 2023 meer dan verdubbeld, van ruim € 1,7 miljoen in de eerste acht maanden van 2023 naar bijna € 4,0 miljoen in de eerste acht maanden van 2024.

Van de NOW‑bezwaren was 47% gegrond (eerste acht maanden van 2023: 51%); 15% van de ingediende NOW‑bezwaren werd ingetrokken (eerste acht maanden van 2023: 16%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *Bij de arbeidsongeschiktheidswetten en de Ziektewet kan het om zowel medische als wetstechnische bezwaren gaan.
• **NOW‑bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• ***Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in de eerste acht maanden van 2024 ontvangen verzoekschriften was 38 (eerste acht maanden van 2023: 35).
• **Het exacte aantal in de eerste acht maanden van 2024 afgehandelde verzoekschriften was 24 (eerste acht maanden van 2023: 38).
• ***Exclusief NOW.