Meer menselijke maat en maatwerk

We zijn ons er steeds meer van bewust geworden dat cliënten en werkgevers te vaak in de knel komen. Doordat UWV‑organisatieonderdelen te weinig samenwerken, door de gevolgen van ingewikkelde wet- en regelgeving en doordat we nog de nodige slagen moeten maken om ons IT‑landschap te moderniseren als we onze ambities willen realiseren. We hebben in onze strategie vastgelegd dat we de menselijke maat bewust meer gaan toepassen in onze dienstverlening en overgaan tot maatwerk als dat nodig is. Dat vereist ook dat we op een andere manier gaan kijken naar wat we doen en hoe we dat doen. We hebben daarom zorgvuldig in kaart gebracht welke route en processen cliënten en werkgevers dwars door onze organisatie afleggen en tegen welke knelpunten ze daarbij aanlopen. We onderscheiden daarbij vijf hoofdroutes die we bijeenbrengen in vijf integrale klantreizen: daarop gaan we in onze dienstverlening sturen.

We willen toe naar een dienstverlening die toegankelijker, begrijpelijker en passender is voor cliënten, werkgevers en gegevensafnemers. Het moet daarbij duidelijk zijn hoe ze in contact met ons kunnen komen en voor welke dienstverlening ze bij ons terechtkunnen. We streven er ook naar om cliënten, wanneer dat aan de orde is, ‘warm’ over te dragen aan andere publieke dienstverleners, zodat ze daar niet hun hele verhaal opnieuw hoeven te doen. Wanneer cliënten of werkgevers echt tussen wal en schip dreigen te raken door situaties waar ze zelf geen debet aan zijn, passen we maatwerk toe. We zijn ons ervan bewust dat een fout van UWV grote (financiële) gevolgen kan hebben voor onze cliënten, die daardoor mogelijk stress krijgen of hun vertrouwen in UWV of de overheid verliezen. We moedigen onze medewerkers daarom aan om fouten te signaleren, ze op te lossen en ervan te leren. Bij structurele fouten achterhalen we de oorzaken en proberen we onze systemen en processen zo te optimaliseren, vereenvoudigen of vernieuwen dat de kans op het maken van fouten verkleind wordt. Vaak blijkt er ook aanpassing van wet- en regelgeving nodig te zijn, wat we dan aankaarten.

In 2023 hebben we belangrijke verdere stappen gezet om meer menselijke maat aan te brengen in onze dienstverlening. We zijn op de goede weg, maar er valt ook nog veel te doen. In hoeverre cliënten en werkgevers ervaren dat we meer de menselijke maat toepassen in onze dienstverlening, meten we met onze nieuwe Menselijke Maat Monitor.

Integraal verbeteren

Cliënten en werkgevers krijgen binnen UWV al snel te maken met meerdere organisatieonderdelen en personen, processen, wetten en regels. We willen dat mensen een drempelloze dienstverlening ervaren. Dat lukt vaak, maar niet altijd. De knelpunten die mensen ervaren, willen we oplossen. Dat doen we via de vijf integrale klantreizen: Ik zoek werk, Ik ben ziek/(deels) arbeidsongeschikt, Ik heb van jongs af aan een handicap, Ik zoek een werknemer en Ik moet iets regelen voor mijn werknemer. In de integrale klantreizen volgen we de principes van ons dienstverleningsconcept: we houden rekening met de persoonlijke situatie van cliënten en werkgevers en met wat ze kúnnen, we maken het hun zo gemakkelijk mogelijk om met ons te communiceren en zaken te regelen, we laten zien dat we alert zijn en ons richten op preventie, we werken zichtbaar samen met andere partijen en verwijzen door waar dat nodig is, en we gaan zorgvuldig en ethisch om met gegevens van cliënten en werkgevers. We starten met het onderzoeken en analyseren van ervaringen van cliënten en werkgevers. Vervolgens gaan we met een agile werkwijze aan de slag om oplossingen te vinden. Dat doen we in teams met vertegenwoordigers uit alle betrokken disciplines en organisatieonderdelen, samen met cliënten en/of werkgevers. De integrale klantreizen bevinden zich in verschillende fasen: bij drie hebben we in 2023 al belangrijke eerste verbeterpunten kunnen doorvoeren of experimenteren we met mogelijke verbetermaatregelen; bij de overige twee waren we eind 2023 nog bezig met de verdiepende analysefase.

Integrale klantreis Ik zoek werk

De integrale klantreis Ik zoek werk richt zich op onze dienstverlening voor mensen die op zoek zijn naar een andere baan, werken aan hun re‑integratie of een volgende stap in hun loopbaanontwikkeling willen zetten. Mensen met een WW‑uitkering geven vooral aan dat ze onze dienstverlening als onvoldoende persoonlijk en op maat ervaren, met te weinig ruimte om zelf de regie te nemen, dat onze informatie niet duidelijk genoeg en moeilijk vindbaar is en dat ze onvoldoende weten wat hen te wachten staat. In 2023 hebben we diverse maatregelen genomen om deze knelpunten voor een deel op te lossen:

• Elke WW‑cliënt die persoonlijke dienstverlening van ons ontvangt, krijgt nu een adviseur werk toegewezen als vaste contactpersoon. Zo maken we de dienstverlening persoonlijker en toegankelijker.

• De adviseur werk bespreekt tijdens contactmomenten met de cliënt welke mogelijkheden er zijn om breder naar werk te zoeken. Tot voor kort werd hiervoor een aparte afspraak met de cliënt gemaakt. Met deze verbetering willen we onze kennis over de arbeidsmarkt nog beter benutten en cliënten vacatures kunnen bieden die beter passen bij hun persoonlijke situatie.

• Met cliënten die volledig werken maar door de hoogte van hun salaris ook recht hebben op een aanvullende WW‑uitkering, maken we maatwerkafspraken over de sollicitatieplicht.

• Bij het bereiken van de maximale duur van de WW‑uitkering houden we altijd een eindgesprek met de cliënt. We zorgen hiermee voor een zo soepel mogelijke overdracht naar vervolghulpverlening door bijvoorbeeld de gemeente.

In onze knelpuntenbrief 2023 aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) hebben we er onder andere op gewezen dat het voor mensen die een nieuwe baan vinden en nog een kleine resterende WW‑uitkering behouden, wettelijk niet mogelijk is om vrijwillig die uitkering stop te zetten. Zoiets valt moeilijk uit te leggen. Om hierin verandering aan te brengen is een wetswijziging nodig. Omdat zo’n traject lang duurt, voeren we gesprekken met het ministerie van SZW en waar nodig met externe partijen en cliëntenvertegenwoordigers om te bekijken of en hoe er in de tussentijd gedoogd kan worden dat mensen hun WW‑uitkering altijd op eigen initiatief kunnen stopzetten.

Integrale klantreis Ik heb van jongs af aan een handicap

Bij de integrale klantreis Ik heb van jongs af aan een handicap zijn we als eerste aan de slag gegaan met knelpunten op twee gebieden. Cliënten hebben het gevoel dat ze tussen wal en schip belanden omdat de samenwerking tussen UWV en andere overheidsorganisaties niet drempelloos verloopt. Verder ervaren ze angst en onzekerheid bij de inkomstenverrekening met hun uitkering. In het vierde kwartaal van 2023 zijn we gestart met drie pilots waarin we experimenteren met verbetermaatregelen:

• In een pilot met de gemeente Gorinchem experimenteren we met het ‘warm’ overdragen aan de gemeente van mensen die niet in aanmerking komen voor een Wajong‑uitkering, zodat de gemeente kan zorgen voor passende dienstverlening op het gebied van participatie en inkomensondersteuning. Hiervoor vragen we de cliënt expliciet toestemming om naam en contactgegevens met de gemeente te mogen delen. De eerste resultaten van de pilot zijn uiterlijk in het tweede kwartaal van 2024 zichtbaar.

• In Zuid‑Limburg zijn we samen met scholen en gemeenten een pilot gestart om jonggehandicapten die nog op school zitten beter voor te lichten, zodat ze beter weten waar ze voor welke dienstverlening terechtkunnen en sneller de juiste ondersteuning krijgen. De eerste masterclass hierover voor professionals en ketenpartners is succesvol verlopen. Momenteel wordt gekeken hoe er landelijk opvolging gegeven kan worden aan dit initiatief. Verder hebben we een informatiepakket ontwikkeld dat is gedeeld met 80 professionals (scholen en gemeenten). Samen met jonggehandicapte scholieren zijn 2 online modules ontwikkeld die we in het eerste kwartaal van 2024 in gebruik nemen.

• In het derde kwartaal van 2023 zijn we in Hengelo en Apeldoorn een experiment gestart met vaste contactpersonen voor mensen met een Wajong‑uitkering die te maken hebben met verrekening van inkomsten. Deze contactpersonen kunnen cliënten adviseren over de gevolgen die een verandering in inkomsten heeft voor hun financiële situatie. Ze maken hierbij gebruik van de Nibud‑rekenhulp. We bekijken momenteel of en hoe we deze rekentool ook geschikt kunnen maken voor Wajongers (zie hierna, onder het kopje Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten). De rekentool kan op den duur ook worden ingezet voor cliënten met een WIA‑, Ziektewet‑ of WAO‑uitkering.

• Een vierde verbeterinitiatief is erop gericht om jonggehandicapten duidelijker inzicht te geven in voorzieningen en re‑integratiemiddelen waarvan ze gebruik kunnen maken. Hiervoor werken we onder andere aan een nieuwe webpagina met betere en toegankelijkere informatie. We evalueren het prototype in de eerste helft van 2024 met Wajong‑cliënten om erachter te komen of de nieuwe webpagina voldoet aan hun wensen.

Integrale klantreis Ik ben ziek/(deels) arbeidsongeschikt

Bij de integrale klantreis Ik ben ziek/(deels) arbeidsongeschikt pakken we als eerste knelpunten op vier gebieden aan:

• Mensen die een Ziektewet‑uitkering ontvangen ervaren onduidelijkheid over wat hun te wachten staat gedurende de Ziektewet‑periode. Om ze daarover goed te informeren en over welke informatie we van hen nodig hebben, beproeven we sinds 2023 een welkomstgesprek vlak na de ziekmelding. In het vierde kwartaal van 2023 en het eerste kwartaal van 2024 beproeven we ook een nieuwe werkwijze waarbij we cliënten van wie we verwachten dat ze langdurig ziek zullen blijven, uitnodigen voor een voorlichtingsgesprek. Tijdens dat gesprek schetsen we de verschillende scenario’s en de effecten daarvan op hun inkomen, zodat ze niet meer verrast worden door een beslissing van UWV over hun recht op een uitkering. Samen met cliënten die mogelijk in aanmerking komen voor re‑integratie brengen we in deze pilot belemmeringen en mogelijkheden voor hun re‑integratie in beeld. Uit onderzoek onder cliënten blijkt dat ze daarnaast vooral behoefte hebben aan inzicht in komende afspraken, persoonlijke documenten en betaalspecificaties, op een overzichtelijke manier bij elkaar. In 2024 breiden we de bestaande UWV‑app uit met deze functionaliteiten.

• Mensen die een WIA‑uitkering aanvragen missen duidelijke informatie over het totale proces waarmee ze te maken krijgen, van de start van de WIA‑aanvraag tot en met hun re‑integratie of eventuele overdracht aan de gemeente. Daarom hebben we een aantal initiatieven genomen:

• • Eind 2023 hebben we gewerkt aan nieuwe manieren om cliënten met een Ziektewet‑uitkering beter te informeren over wat er wanneer en hoe gaat gebeuren als ze overgaan naar een WIA‑uitkering. Die gaan we vanaf het eerste kwartaal van 2024 testen onder cliënten. Zo bleek de brief waarmee we mensen erop attenderen dat ze een WIA‑uitkering kunnen aanvragen vaak onverwacht te komen en daardoor stress te veroorzaken. We hebben de brief verbeterd: een korte, duidelijke tekst en ondersteunend beeld geven de cliënt snel inzicht waar die zich in het proces bevindt. In 2024 zullen we dergelijke beeldbrieven vaker gaan gebruiken. Verder hebben we in 2023 een aangepaste service‑call ontwikkeld waarmee we cliënten telefonisch gaan informeren dat en waarover er post van ons aankomt. Daarmee starten we half februari 2024 in een bescheiden pilot.

  • Alle mensen die een aanvraag voor een WIA‑uitkering doen, lichten we telefonisch in over het WIA‑proces en wijzen we op ons WIA‑webinar. Wanneer duidelijk is dat de WIA‑claimbeoordeling niet binnen de wettelijke termijn van acht weken kan plaatsvinden, attenderen we de cliënt telefonisch op de mogelijkheid om een WIA‑voorschot aan te vragen. We hebben het voorschotproces al sterk verbeterd: zo kunnen we onze cliënten in de meeste gevallen al binnen twee weken na de service‑call een voorschot toekennen. Daarnaast melden we sinds eind 2023 aan cliënten (en hun werkgevers) als ze ons ons bellen direct wat in hun regio de wachttijd is voor de WIA‑beoordeling. De eerste berichten hierover zijn positief: er wordt minder frequent teruggebeld en ook al is het niet altijd een positieve boodschap, cliënten en werkgevers ervaren de duidelijkheid wel als prettig. In de periode dat cliënten op hun WIA‑claimbeoordeling wachten, informeren we hen nu ook over de mogelijkheid om re‑integratieactiviteiten te starten. Cliënten geven aan dat ze al onze service‑calls in hoge mate waarderen. Ze zijn vooral positief over onze proactieve houding, duidelijkheid en uitleg. Door de persoonlijke benadering hebben ze minder het gevoel vergeten te zijn of op een zijspoor te zijn beland.

• Cliënten met een WIA‑ of Ziektewet‑uitkering ervaren het als hinderlijk dat ze vaak te maken hebben met meerdere UWV‑organisatieonderdelen, personen, wetten en regels. Om ervoor te zorgen dat cliënten tijdens de Ziektewet‑periode direct door de juiste persoon geholpen worden met passende dienstverlening, zijn we in oktober 2023 gestart met een experiment op ons kantoor in Arnhem. Medewerkers van verschillende organisatieonderdelen met verschillende expertises werken daar in teamverband voor dezelfde groep cliënten. We meten daarbij steeds de client‑ en medewerkersbeleving en bieden ruimte om nieuwe initiatieven te ontplooien binnen dit experiment. De ontwikkelingen richting de vorming van sociaal‑medische centra (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening) worden in dit experiment meegenomen.

• Een vierde belangrijk pijnpunt is de financiële onzekerheid die mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering ervaren rond de verrekening van inkomsten naast hun uitkering. Hiervoor hebben we al verschillende verbeterinitiatieven in gang gezet (voor meer informatie zie verderop in deze paragraaf, onder het kopje Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten).

Persoonlijk en gemakkelijk contact

Wij willen dat mensen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. Op steeds meer UWV‑kantoren is er een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die hen verder kan helpen. De host kan cliënten ook meenemen naar een huiselijk ingerichte kamer en in contact brengen met een expert van UWV. 91% van de cliënten ervaart de aanwezigheid van een host als waardevol en 94% van de cliënten is tevreden over de dienstverlening door de host. Het aantal locaties waar een host mensen ontvangt is in 2023 uitgebreid van 23 naar 32. Op 10 van deze locaties kan inmiddels gebruik worden gemaakt van beeldbellen. Hierbij verzorgt de host op verzoek van de cliënt een beeldbelverbinding, zodat de cliënt op een persoonlijke manier in gesprek kan met een expert. Uit de evaluatie bleek dat 86% van de cliënten die zonder afspraak de UWV‑locatie bezoekt, zich daadwerkelijk geholpen voelt door de host.

Persoonlijker contact

Iedere maand nemen gemiddeld ruim 270.000 mensen contact op met UWV om een vraag te stellen. Met een digitaal overzicht van alle relevante cliëntgegevens, het zogenoemde Klantbeeld burger, konden onze klantadviseurs in 2023 84% van deze vragen direct afhandelen. Dit digitale overzicht bevat alle relevante informatie over contacten met de individuele cliënt, diens adres, arbeidsverleden en lopende uitkeringen (inclusief samenloop van uitkeringen). Het overzicht wordt nog met diverse gegevens uitgebreid. Eind februari 2024 komt volgens de planning ook het Klantbeeld werkgevers beschikbaar. Sinds begin mei 2023 ziet iedereen die door een klantadviseur wordt gebeld op het scherm van zijn telefoon het 088‑nummer van UWV in plaats van een anoniem ‘onbekend nummer’. Hierdoor weet de cliënt dat UWV belt en zal hij ook meer geneigd zijn om de telefoon op te nemen.

In een proeftuin hebben we een nieuwe werkwijze beproefd waarbij klantadviseurs met een uitgebreider mandaat werken. Dit betekent dat ze meer vragen zelf kunnen afhandelen, bijvoorbeeld door zelf met UWV‑deskundigen te overleggen, en alleen bij echt complexe vragen (multiproblematiek) de cliëntondersteuner hoeven in te schakelen. De cliëntondersteuner fungeert voor deze cliënten als vaste contactpersoon in de regio, schakelt snel met UWV‑afdelingen en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe. Gemiddeld over 2023 zijn er ongeveer 120 signalen per maand door de cliëntondersteuners opgepakt. 85% van de cliënten die zijn geholpen door een cliëntondersteuner geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de ondersteuning. We hebben deze nieuwe werkwijze per 1 januari 2024 landelijk in gebruik genomen. Alle klantadviseurs die werknemersvragen beantwoorden, zijn in de loop van het jaar opgeleid in deze nieuwe manier van werken. Begin 2024 zijn we ook gestart met opleidingen voor klantadviseurs die werkgeversvragen beantwoorden; eind januari 2024 start de eerste groep met deze nieuwe manier van werken. Om inzicht te krijgen in hoeverre de cliënt zich echt gezien, gehoord en geholpen voelt, meten we de tevredenheid van cliënten met een applicatie waarmee ze direct feedback kunnen geven over het contact dat ze hebben gehad met een UWV‑medewerker. Sinds juni ziet de medewerker via een persoonlijk ingericht dashboard wat zijn of haar mogelijke verbeterpunten zijn. Cliënten waarderen deze mogelijkheid om direct feedback te geven zeer.

Hulp bij geldzorgen

De schuldenproblematiek is al meerdere jaren een groot maatschappelijk probleem in Nederland. Als beginnende geldzorgen niet vroegtijdig gesignaleerd worden, dan kunnen deze uitmonden in (problematische) schulden. Schulden hebben grote gevolgen voor mensen. Zorgen over financiën leiden tot stress, waardoor mensen zich vaak geen raad meer weten. Mensen met schulden zijn minder goed in staat om te werken, werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daardoor belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen niet kunnen voldoen aan de verplichtingen die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak. Per 1 juli 2023 zijn zowel het minnelijke als het wettelijke schuldsaneringstraject ingekort van 36 naar 18 maanden. Dit zorgt ervoor dat burgers sneller schuldenvrij zijn en daardoor minder lang op het bestaansminimum hoeven te leven. In het verlengde daarvan kan UWV sinds 1 juli 2023 meewerken aan verkorte schuldsaneringstrajecten waarbij mensen met een schuld vrijwillig worden begeleid door een schuldhulpverlener.

Het tijdig signaleren van geldzorgen is belangrijk. Wanneer er snel hulp geboden wordt, dan kan een mogelijke schuldsituatie worden voorkomen. Met het UWV‑brede programma Grip op schulden geven we invulling aan onze ambities. We proberen schulden bij UWV zo veel mogelijk te voorkomen en/of te beperken. De specialisten van ons Geldzorgenteam nemen contact op met mensen met schulden en nemen de tijd om hun verhaal aan te horen. Ze kunnen hen bijvoorbeeld actief wijzen op de mogelijkheid om een toeslag aan te vragen, aanbieden om hen door te verwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening of attenderen op de voedselbank. Verder passen we maatwerk toe bij het verrekenen van inkomsten van arbeidsbeperkten. In samenwerking met de Centrale Cliëntenraad hebben we onze website uitgebreid met een pagina met oplossingsgerichte informatie over geldzorgen en schulden voor iedereen. We bevorderen dat onze medewerkers in hun contacten met cliënten signalen van financiële problemen herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar maken en die mensen in contact brengen met de specialisten van het UWV Geldzorgenteam. Om UWV‑medewerkers zich bewust te laten worden van de rol die ze zelf (ongewild) kunnen hebben bij het ontstaan van armoede en schulden én bij het oplossen ervan, bracht de UWV Maatwerkplaats in 2023 het praktijkboek Eigen schuld dikke bult? uit. Dit staat vol met indringende praktijkverhalen van cliënten die in armoede en schulden terechtkwamen en hun ervaringen met UWV.

UWV‑medewerkers hebben in 2023 ruim 8.000 keer cliënten doorverwezen naar het UWV Geldzorgenteam (in geheel 2022: bijna 4.300 keer). De stijging van het aantal meldingen houdt gelijke tred met de groeiende problematiek van onze cliënten en de aandacht voor het signaleren en doorverwijzen naar het Geldzorgenteam. Dit team is daarom in 2023 uitgebreid naar ruim 50 specialisten. Zij kunnen het merendeel van de cliënten helpen. In 162 situaties hebben ze gebruikgemaakt van de mogelijkheid om de cliënt ‘warm’ over te dragen aan de gemeente. Daarnaast wisselen we gegevens uit met andere overheidsinstanties en doen we met data‑analyse onderzoek naar het ontstaan van schulden. Hierbij kijken we – wanneer nodig – naar aanpassingen van wet‑ en regelgeving.

Sinds april 2022 bieden we ook hulp aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt mede doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze die (deels) moeten terugbetalen. Hiervoor is een team met 6 klantadviseurs samengesteld dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of uitstel van betaling. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn en zoeken ook naar oplossingen in samenwerking met andere partijen zoals de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel. In de praktijk heeft het team steeds vaker contact met werkgevers met ernstige financiële problemen voor wie een betalingsregeling niet afdoende is en die daarom verzoeken om kwijtschelding van (een deel van) de NOW‑schuld. In 2023 gebeurde dat circa 300 keer. Sinds eind 2022 kunnen de teamleden ook zelf deze verzoeken behandelen. Ze nemen dan contact op met de werkgever om uit te leggen wat UWV wel en niet kan en mag doen. Dat leidt er soms toe dat het verzoek om kwijtschelding wordt ingetrokken of dat de werkgever wordt gewezen op een mogelijke juridische oplossing. In het tweede tertaal van 2023 zagen we het aantal bedrijven dat failliet gaat of stopt iets stijgen. Dat resulteerde in meer hulpvragen bij het Geldzorgenteam voor werkgevers.

Uitbreiding UWV‑app

Met de UWV‑app kunnen mensen met een WW‑ of Ziektewet‑uitkering altijd en overal, snel, veilig, gemakkelijk en zelfstandig over een aantal services beschikken en zaken digitaal regelen. In 2023 zijn twee nieuwe functionaliteiten toegevoegd aan de UWV‑app. Mensen met een WW‑uitkering kunnen nu via de app niet alleen hun inkomsten doorgeven, maar ook hun sollicitatieactiviteiten. Op het dashboard zien ze direct ook hoeveel sollicitatieactiviteiten ze nog moeten doorgeven. Ze kunnen via de app nu ook pushnotificaties instellen. Op dit moment zijn er twee beschikbaar: een melding dat de inkomsten bekend zijn en een herinnering om het inkomstenopgaveformulier in te vullen. In 2023 maakten maandelijks gemiddeld 156.000 cliënten gebruik van de UWV‑app; de gemiddelde waardering is 4,5 op een schaal van 5. Het aandeel WW‑cliënten dat de UWV‑app gebruikt om hun inkomsten door te geven, is gestegen van 14% in januari naar 25% in december 2023.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om bijna 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. Ze kunnen daarbij gebruikmaken van het handvest waarin we begin 2022 onze visie op maatwerk hebben vastgelegd en de handreiking waarin de kaders voor het toepassen van maatwerk zijn beschreven. De materiewetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig ruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die tegen de geest van de wet indruisen, maken we zo veel mogelijk gebruik van de juridische mogelijkheden van de beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Maatwerkplaats

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats of een van de regionale Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers van alle disciplines die betrokken zijn bij de kwestie gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet‑ en regelgeving. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten.

Praktijksignalen vormen de opmaat voor structurele verbeteringen. Elke twee weken komen medewerkers uit alle geledingen van onze organisatie bij elkaar om vanuit verschillende disciplines, expertises en ervaringen signalen te bespreken die op structurele problemen wijzen. Ze onderzoeken zo’n probleem verder en betrekken er de juiste partijen bij om gezamenlijk een structurele oplossing te vinden. Dat kunnen ook externe partijen zijn zoals het ministerie van SZW of ketenpartners zoals de Belastingdienst.

Signalen vanuit de Maatwerkplaats over structurele knelpunten waren ook een belangrijke bron voor onze knelpuntenbrief 2023 (zie paragraaf Samenwerken om te komen tot uitvoerbaar beleid, onder het kopje Dilemma’s en knelpunten).

Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten

Uit het in 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We willen het gevoel van inkomenszekerheid bij onze cliënten versterken en de drempel verlagen om te gaan (en blijven) werken met een arbeidsongeschiktheidsuitkering, ook al krijgen ze dan te maken met verrekenen. Daarnaast willen we zo veel mogelijk voorkomen dat ze hoge terugvorderingen krijgen doordat de verrekencyclus niet goed aansluit bij hun persoonlijke situatie.

We hebben daarom verschillende verbeterinitiatieven in gang gezet. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat.

• Na een geslaagde pilot weten we dat we met een signaal uit de polisadministratie sneller WIA‑ en Wajong‑cliënten met sterk wisselende inkomsten kunnen identificeren die te maken hebben met een vaste, langlopende verrekencyclus. Wanneer de uitkeringsdeskundige op basis van het signaal uit de polisadministratie ziet dat de verwachte inkomsten afwijken van de daadwerkelijke inkomsten, dan kan deze snel proactief met de cliënt schakelen om te bespreken of de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus tussentijds moet worden aangepast. In het vierde kwartaal van 2023 zijn we gestart met de voorbereidingen voor de landelijke implementatie van die werkwijze in het derde kwartaal van 2024.

• Om te bereiken dat medewerkers zich beter kunnen verplaatsen in de situatie van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering en in wat er op je afkomt als je naast je uitkering wilt gaan werken en te maken krijgt met verrekenen, hebben we in 2022 de serious game Ervaar UWV in de schoenen van Rosa ontwikkeld en getest. Begin maart 2023 zijn we gestart met de landelijke uitrol. We verwachten dat de game nog voor de zomer van 2024 beschikbaar is voor alle medewerkers die dienstverlening verzorgen voor mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Ook steeds meer andere medewerkers kunnen de game spelen.

• Om cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering beter te kunnen informeren en sneller duidelijkheid te kunnen geven over hun inkomen is het belangrijk dat alle informatie over een cliënt die ergens bij UWV binnenkomt en die van invloed kan zijn op de hoogte van diens uitkering, automatisch terechtkomt bij alle relevante organisatieonderdelen. We werken aan een signaleringsfunctie en een werkwijze hiervoor.

• Een van de pijnpunten die cliënten met een arbeidsgeschiktheidsuitkering ervaren als ze zich oriënteren om te gaan werken, is dat alle relevante informatie niet op één plek vindbaar is en dat ze de informatie onduidelijk vinden. In het vierde kwartaal van 2023 hebben we een prototype gemaakt en getest van een webpagina waar alle informatie over werken naast een arbeidsongeschiktheidsuitkering samenkomt en duidelijk wordt uitgelegd in woord en beeld.

• Als een cliënt gaat werken naast zijn Wajong‑ of WIA‑uitkering (of meer of minder gaat werken), wil hij ook weten wat dit betekent voor zijn besteedbaar inkomen. De huidige rekentool van UWV geeft hierop geen antwoord. We streven er daarom naar om deze cliënten meer duidelijkheid te geven over hun totale inkomsten en over de mogelijke gevolgen van inkomsten voor hun financiële situatie. Hiervoor willen we de Nibud‑tool Uitkeringnaarwerkberekenaar in onze dienstverlening opnemen. Deze tool is ontworpen om cliënten inzicht te geven in wisselende inkomsten naast hun uitkering, zoals diverse toeslagen van de Belastingdienst. We onderzoeken op dit moment of we de tool samen met het Nibud kunnen uitbreiden en hoe de tool het beste kan worden opgenomen in onze dienstverlening.

Niet alleen bij cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die in loondienst werken, maar ook bij cliënten die als zelfstandige werken ontstaan door de huidige manier van verrekenen (hoge) vorderingen en nabetalingen. Waarschijnlijk zijn de onzekerheid en onduidelijkheid bij deze groep nog groter, omdat de inkomsten maar één keer per jaar (na afloop van het kalenderjaar) aan de hand van de belastinggegevens vastgesteld kunnen worden. Het is voor een zelfstandige heel moeilijk om voorafgaand aan het jaar de verwachte inkomsten als zelfstandige goed in te schatten. Om hier beter zicht op te krijgen, hebben we onder deze zelfstandigen een kleinschalig vooronderzoek gedaan om te zien welk effect het heeft als we deze groep halverwege het jaar (dus halverwege de verrekencyclus) proactief benaderen en vragen om hun inkomsten tot dan toe. Op basis van de uitkomsten gaan we een implementatieplan opstellen.

Van geschilbeslechter naar probleemoplosser

Mensen die bezwaar indienen tegen een beslissing, bevinden zich meestal in een ingewikkelde situatie vol onzekerheden. Ze hebben vaak ook al een heel traject bij UWV achter de rug. Ze verlangen een zorgvuldige behandeling van hun bezwaar en willen dat er nog eens goed, eerlijk en onafhankelijk naar hun situatie gekeken wordt, zodat ze weten waar ze aan toe zijn en krijgen waar ze recht op hebben. In 2022 zijn we begonnen om in onze bezwaarprocedure de beweging te maken van geschilbeslechter naar probleemoplosser. Ons doel is dat ook mensen die het niet eens zijn met een beslissing van UWV zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen. We willen hen beter helpen en recht doen aan hun situatie. Hiervoor is het nodig dat we:

• meer tijd en ruimte nemen om een brede analyse van de situatie van de cliënt te maken;

• meer tijd en aandacht besteden aan specifieke doelgroepen en waar nodig nazorg bieden;

• meer tijd reserveren voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.

We hebben ons bezwaarreglement, waarin de spelregels staan waaraan mensen ons mogen houden, aangepast. Vooruitlopend op initiatieven om de Algemene wet bestuursrecht burgervriendelijker te maken, benoemen we in het vernieuwde reglement expliciet dat we streven naar een zo informeel mogelijke afhandeling van bezwaarschriften. Dit zijn de twee belangrijkste aanpassingen:

• We spreken af dat we binnen vijf werkdagen contact opnemen met de cliënt.

• We gaan op een andere manier met verschoonbaarheid om als iemand te laat een bezwaarschrift indient. Dit houdt in dat we sinds juli 2023 de cliënt altijd horen en de ontvankelijkheid van een bezwaar wegens een termijnoverschrijding minder streng toetsen. Uiteraard nemen we de wet als vertrekpunt. Als iemand echt te laat is en geen goede reden heeft, ontkomen we er niet aan om het bezwaar niet‑ontvankelijk te verklaren. We nemen nu echter eerder aan dan voorheen dat er een goede reden was om niet op tijd bezwaar te maken.

Ook bij beroeps‑ en hogerberoepszaken onderzoeken we expliciet of we de juridische ruimte maximaal benutten. We proberen waar mogelijk te vermijden dat mensen in procedures met UWV verwikkeld raken en streven naar het best mogelijke rechtmatige besluit. Wij zoeken daarbij actief de samenwerking met de rechtshulpverleners.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet‑ of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We bekijken dan gericht wat we concreet voor deze mensen kunnen betekenen. Ook in 2023 hebben we een aantal van dergelijke knelpunten gesignaleerd. Hieronder gaan we daar dieper op in. Over de afhandeling van eerder gestarte herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit jaarverslag in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties.

Herstelactie voor cliënten met inkomsten naast een arbeidsongeschiktheidsuitkering

Uit onderzoek na een intern signaal is gebleken dat tussen maart 2020 en maart 2023 een automatisch signaal dat moet worden afgegeven zodra in de polisadministratie inkomsten van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering worden geregistreerd, niet alle soorten inkomsten heeft gemeld bij onze medewerkers die de uitkeringen verzorgen. Hierdoor hebben we bij nader inzien ten onrechte boetes opgelegd aan cliënten. Zij hadden weliswaar hun inkomsten niet doorgegeven, maar hun inkomstengegevens waren wel bij ons bekend omdat ze in de polisadministratie stonden. De fout is na het ontdekken ervan hersteld, waardoor uitkeringsdeskundigen sinds maart 2023 bij alle soorten inkomsten weer een signaal krijgen zodat ze die kunnen verrekenen met de uitkering. We hebben in september 2023 besloten de 5.000 ten onrechte opgelegde boetes terug te betalen. Het gaat om een bedrag van in totaal € 6,8 miljoen. In januari 2024 is de herstelactie gestart. We bellen alle betrokken cliënten om hen in te lichten en sturen hun een brief. Wanneer cliënten door de boete in de problemen zijn gekomen, zullen we samen met hen naar een oplossing zoeken.

Aanvullende dienstverlening voor WW‑uitkeringsgerechtigden met mogelijk recht op Toeslagenwet‑uitkering

In onze dienstverlening hebben we sinds eind oktober 2022 geregeld dat uitkeringsgerechtigden die een digitale WW‑aanvraag doen, een gecombineerde WW‑Toeslagenwet‑aanvraag invullen als blijkt dat hun dagloon onder het sociaal minimum zit. In de zomer van 2023 bleek echter dat een deel van de doelgroep ten onrechte niet naar de gecombineerde aanvraag is doorgeleid. Deze cliënten hebben de Toeslagenwet‑uitkering later ook niet zelf aangevraagd. In augustus 2023 is een aanpassing in het aanvraagproces gedaan waardoor de doelgroep sindsdien weer naar de aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering geleid wordt. Om te voorkomen dat cliënten als gevolg van het uitblijven van de automatische doorleiding naar de gecombineerde aanvraag onder het sociaal minimum leven, hebben we ervoor gekozen om WW‑cliënten uit de gemiste groep die daarvoor in aanmerking komen, aanvullende dienstverlening te bieden. We hebben de aanvragen van 38.000 mensen opnieuw beoordeeld; 7.200 van hen bleken mogelijk recht op een Toeslagenwet‑uitkering te hebben. We hebben hen gebeld om vast te stellen of dit recht er inderdaad is en zo ja, hen geadviseerd alsnog een aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering in te dienen. Om nadelige consequenties van een nabetaling voor andere regelingen (zoals huur‑ en zorgtoeslag) te voorkomen, hebben we hun een budgetcoach aangeboden die de financiële gevolgen voor hen kan berekenen. Medio februari 2024 onderzoeken we hoeveel cliënten daadwerkelijk alsnog een Toeslagenwet‑uitkering in aanvulling op hun WW‑uitkering hebben aangevraagd en hoeveel van hen deze alsnog hebben ontvangen.

Vereenvoudiging voor cliënten in het buitenland

Mensen die in het buitenland een arbeidsongeschiktheidsuitkering ontvangen, moeten ieder jaar met een formulier verklaren dat ze nog in leven zijn. Dit formulier moeten ze binnen zes weken ingevuld retourneren. Omdat we willen handelen vanuit vertrouwen en het mensen niet onnodig moeilijk willen maken, hebben we de controlevoorschriften gewijzigd. Sinds eind juli 2023 vragen we uitkeringsgerechtigden in het buitenland om een kopie van hun identiteitsbewijs toe te voegen aan hun verklaring van in leven zijn. Dit betekent dat ze niet langer (ver) hoeven te reizen naar de Nederlandse ambassade of een kantoor van de instantie die in hun woonland de arbeidsongeschiktheidswetten uitvoert, om daar het formulier te laten ondertekenen of te voorzien van een stempel. Met deze wijziging maken we het eenvoudiger voor de cliënt om aan hun verplichting te voldoen.

Met de Poolse uitkeringsinstantie ZUS hebben we in 2023 afgesproken om voortaan gegevens uit te wisselen, zodat we kunnen nagegaan of personen die een uitkering van UWV ontvangen en in Polen wonen, nog wel in leven zijn. In juli hebben we de eerste gegevens aan ZUS geleverd. In augustus ontvingen we gegevens vanuit Polen. Daaruit is naar voren gekomen dat er twee cliënten waren overleden van wie de uitkering nog niet was stopgezet; dat is alsnog gedaan. We treffen nu acties om deze gegevens maandelijks geautomatiseerd met Polen uit te wisselen. We onderzoeken bovendien de mogelijkheden om ook met andere landen deze gegevens uit te wisselen.

Coulance voor uitkeringsgerechtigden na aardbevingen

Begin februari 2023 werden Turkije en Syrië opgeschrikt door een reeks heftige aardbevingen. In overleg met het ministerie van SZW is besloten dat alle Turkse en Syrische WW‑gerechtigden tussen 14 februari en 1 juli met behoud van hun uitkering een maand naar familieleden en andere naasten konden afreizen om hen bij te staan.

In de 11 getroffen Turkse provincies ontvangen 247 mensen een arbeidsongeschiktheidsuitkering van UWV (in Syrië hebben we geen cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering). Zoals hierboven beschreven, sturen we die cliënten jaarlijks een formulier waarmee ze moeten verklaren dat ze nog in leven zijn. Omdat het postverkeer door de aardbeving ernstig was ontregeld, hebben we besloten om gedurende een periode van drie maanden de uitkeringen niet te schorsen als we geen reactie zouden krijgen. Intussen hebben UWV‑medewerkers geprobeerd deze cliënten wel op alle mogelijke manieren te bereiken, onder andere telefonisch en via social media. Half juni konden we vaststellen dat we met alle cliënten in het rampgebied contact hadden gehad en dat ze dus allen nog in leven waren. Omdat er ook weer reguliere postcommunicatie mogelijk was, hebben we het reguliere werkproces half juni hervat. Gedurende de periode waarin we een aangepast proces volgden, hebben we 11 uitkeringen doorbetaald die anders geschorst zouden zijn. Verder hebben we in 3 gevallen maatwerk toegepast door een voorschot te verstrekken.

Op 8 september 2023 werd Marokko opgeschrikt door een ernstige aardbeving. Hierna is besloten dat Marokkaanse WW‑gerechtigden een maand lang met behoud van hun uitkering in Marokko konden verblijven om familieleden en andere naasten bij te staan. Mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die in Marokko wonen kregen ook drie maanden de tijd voor het indienen van een verklaring dat ze in leven zijn.

Menselijke Maat Monitor

Als we meer rekening willen houden met de persoonlijke situatie en de behoeften van cliënten en werkgevers, dan is het belangrijk dat we goed naar hen luisteren om erachter te komen wat hun positieve en minder positieve ervaringen met onze dienstverlening zijn. We hebben voor dat doel samen met cliënten en werkgevers een nieuwe monitor ontwikkeld, de Menselijke Maat Monitor. Hiermee meten we halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening en processen waar nodig verder aan te passen.

Na een eerste meting in het voorjaar van 2023 hebben we in de periode september–oktober het onderzoek voor de tweede keer gedaan. Voor dit tweede onderzoek hebben we ruim 100.000 uitkeringsgerechtigden en werkgevers benaderd; 7% heeft meegedaan. Uit de twee metingen blijkt dat gemiddeld 56% van de cliënten en 45% van de werkgevers die hebben gereageerd in (zeer) sterke mate de menselijke maat hebben ervaren in onze dienstverlening. Gedetailleerde informatie over de uitkomsten is te vinden in deel 2 van dit jaarverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk en in de tabellen in de paragraaf Kwalitatieve prestatie‑indicatoren.

De Menselijke Maat Monitor geeft ook inzicht in de verschillen in hoe specifieke klantgroepen de menselijke maat ervaren en in de verschillen daarbij tussen de diverse integrale klantreizen die cliënten en werkgevers bij UWV doorlopen. Hieruit blijkt dat cliënten jonger dan 35 jaar en werkgevers met minder dan tien werknemers de menselijke maat substantieel minder vaak ervaren. Ook blijkt dat cliënten die meerdere integrale klantreizen doorlopen (bijvoorbeeld zowel Ik heb van jongs af aan een handicap als Ik ben ziek/(deels) arbeidsongeschikt) de menselijke maat minder vaak (zeer) sterk ervaren.

De Menselijke Maat Monitor geeft daarnaast inzicht in de scores op vier dimensies die bepalend zijn voor de mate waarin cliënten en werkgevers de menselijke maat ervaren. Dit zijn UWV ziet mij als mens, UWV is redelijk, UWV helpt en UWV houdt het simpel. Dit geeft de organisatie verder richting om de dienstverlening te verbeteren.

Doordat dit de eerste metingen zijn en er geen vergelijkingsmateriaal is, kunnen we nog niet aangeven of de scores goed zijn. We hebben de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening in het laatste kwartaal van 2023 voor de laatste keer uitgebreid gemeten met onze Klantgerichtheidsmonitor. We melden de belangrijkste resultaten in deel 2 van dit jaarverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Menselijke maat en klantgerichtheid. Omdat de Menselijke Maat Monitor ook inzicht in klanttevredenheid geeft, stoppen we met ingang van 2024 met de Klantgerichtheidsmonitor.