Meer menselijke maat en maatwerk

We willen voorkomen dat mensen in de problemen komen doordat we de letter van de wet te strikt naleven of door nalatigheid van UWV. Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen daar de dupe van lijken te worden.

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we eerder in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties. Verder gaan we in op de telefonische bereikbaarheid, hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren, de klanttevredenheid en de afhandeling van klachten en bezwaar‑ en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet‑ of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. Hieronder gaan we in op de actuele situatie van een aantal van zulke zaken.

Herstelactie toeslag voor zieke werklozen

Bijna de helft van de Ziektewet‑uitkeringen aan zieke werklozen wordt geautomatiseerd toegekend, maar als de werkloze ook een Toeslagenwet‑uitkering ontvangt, dan moeten we handmatig beoordelen of hij naast de Ziektewet‑uitkering ook recht houdt op die Toeslagenwet‑uitkering. Dit is de afgelopen jaren bij een deel van de toegekende Ziektewet‑uitkeringen niet gebeurd, waardoor een deel van de zieke werklozen onterecht geen Toeslagenwet‑uitkering heeft gekregen. Eind 2022 hebben we een eerste herstelactie uitgevoerd voor bijna 500 benadeelde cliënten die op dat moment nog een Ziektewet‑uitkering ontvingen. Sinds mei 2023 voeren we een herstelactie uit voor de ongeveer 3.800 mensen van wie de Ziektewet‑uitkering tussen 2018 en eind 2022 is beëindigd. We bellen hen om de situatie uit te leggen, nabetaling van de Toeslagenwet‑uitkering aan te bieden en informatie te geven over de mogelijke gevolgen voor eventuele toeslagen vanuit de Belastingdienst (huur‑, zorg‑ en kinderopvangtoeslag) en/of een lopende bijstandsuitkering. Het belteam kan cliënten ook aanbieden om op kosten van UWV financieel advies te krijgen van een onafhankelijk financieel adviseur. Met de Belastingdienst hebben we een vereenvoudigd proces afgesproken om eventuele fiscale schade als gevolg van de nabetaling direct te compenseren. In juli hebben we de eerste nabetalingen gedaan en de afspraken over de nabetaling van de Toeslagenwet‑uitkering per brief bevestigd. De herstelactie is inmiddels vrijwel afgerond. Voor iets meer dan 20 dossiers wachten we nog op de opgave van de betrokken gemeente voor verrekening met de betaalde bijstand. We konden circa 800 dossiers niet behandelen omdat de periode waarover we zouden moeten nabetalen te lang geleden is; de benodigde systemen kunnen dat niet aan. Van de overige 3.000 hadden ongeveer de helft recht op nabetaling. Die hebben we inmiddels voldaan, gemiddeld € 1.800 per persoon. De andere helft had geen recht (meer) op een Toeslagenwet‑uitkering naast de Ziektewet‑uitkering of het bedrag is verrekend met de gemeente. Half februari 2023 hebben we een structurele oplossing doorgevoerd om te voorkomen dat een soortgelijke fout zich nogmaals voordoet.

Herstelactie voor WIA/WGA‑cliënten 2016–2021

Onze Accountantsdienst heeft vastgesteld dat in de periode 2016–2021 ongeveer 2.300 WIA/WGA‑cliënten ten onrechte geen re‑integratiedienstverlening hebben ontvangen. Dit kwam doordat er iets was misgegaan in de interne overdracht van deze cliënten. We zijn een herstelactie gestart om ervoor te zorgen dat deze cliënten persoonlijk gesproken worden en alsnog re‑integratiedienstverlening aangeboden krijgen. Inmiddels hebben we alle cliënten benaderd en is deze herstelactie in januari 2024 afgerond.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet heeft besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden werden per direct opgeschort. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de daarvoor benodigde wetgeving, te starten met het kwijtschelden van schulden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) toetst of de ouders volgens de daarvoor geldende voorwaarden voor kwijtschelding in aanmerking komen. We ontvangen van UHT periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor 2.425 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 10,7 miljoen. Sinds begin november 2022 is de wettelijke grondslag voor het kwijtschelden geregeld in de Wet hersteloperatie toeslagen.

In opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) zijn we op 5 juli 2022 gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders die door UHT definitief zijn aangemerkt als niet‑gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire en bij ouders die weliswaar door UHT zijn aangemerkt als gedupeerde, maar bij wie de vordering die we hebben dateert van 1 januari 2021 of later. De openstaande schulden van deze beide groepen ouders komen niet in aanmerking voor kwijtschelding. UWV heeft voor de invordering een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht. De ouders worden ongeveer drie maanden van tevoren door UHT geïnformeerd wanneer de betaalpauze afloopt. UWV neemt vervolgens telefonisch contact met hen op om tot een passende regeling te komen. Daarbij houden we rekening met hun omstandigheden en ze krijgen een vaste contactpersoon toegewezen. Eind december 2023 hadden we met 1.320 ouders contact opgenomen en passende afspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Inmiddels is de Wet hersteloperatie toeslagen aangevuld met twee extra regelingen die bedoeld zijn om ook de ex‑partner van de gedupeerde ouder en de nabestaanden van een overleden gedupeerde ouder te compenseren. We verwachten in het eerste kwartaal van 2024 te kunnen starten met de uitvoering van de ex‑partnerregeling; we wachten hiervoor op de levering van de Dienst Toeslagen van de Belastingdienst. Het is nog niet bekend wanneer we kunnen starten met de uitvoering van de nabestaandenregeling. Hierover lopen nog gesprekken met de Dienst Toeslagen van de Belastingdienst en het ministerie van SZW. Zodra deze gesprekken zijn afgerond, ontvangt UWV een opdrachtbrief van het ministerie van SZW om uitvoering te geven aan de nabestaandenregeling.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

Nadat in 2021 was gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen in de jaren daarvoor ten onrechte tegelijkertijd meerdere uitkeringen had ontvangen, zijn we een vooronderzoek gestart naar de risico’s bij de uitvoering van samenloop van regelingen. Uit dit vooronderzoek bleek dat er meer dan 150 situaties zijn waarin samenloop van uitkeringen kan ontstaan en dat de ondersteuning van de uitvoering daarbij te wensen over laat. Daardoor is er een groot risico dat er onjuiste uitkeringen worden verstrekt en dat de cliënt het te veel uitbetaalde volgens de geldende regels vervolgens moet terugbetalen. We zijn een project gestart om fouten bij samenloop van uitkeringen te reduceren en te voorkomen.

We zorgen er bij samenloop van uitkeringen allereerst voor dat we helder en duidelijk communiceren met cliënten. Verder gaan we uitkeringsdeskundigen beter ondersteunen bij het signaleren van samenloop van uitkeringen. De signalering is inmiddels ingericht voor de arbeidsongeschiktheidswetten en de Ziektewet. Daarnaast actualiseren we de processen en werkinstructies en maken deze beter vindbaar in de handboeken. De processen en werkinstructies zijn al voor een groot deel geactualiseerd en er is een informatiepagina voor de uitkeringsdeskundigen gepubliceerd. We investeren ook in opleidingen over samenloop.

Herstelactie voor zwangere zelfstandigen

Bij de uitvoering van de Wet arbeid en zorg voor zelfstandigen die zwanger zijn (Wazo/ZEZ) was in 2022 gebleken dat een groot aantal oude aanvragen niet definitief was afgehandeld. Dat komt doordat er iets was misgegaan met de interne overdracht van deze dossiers in 2019. Normaal gesproken stellen we de hoogte van de Wazo/ZEZ‑uitkering vast aan de hand van een voorlopig berekend dagloon en betalen we de uitkering vervolgens op voorschotbasis uit. De definitieve uitkeringshoogte kunnen we pas berekenen nadat we van de Belastingdienst de definitieve inkomstengegevens van de betrokkene over de laatste vijf jaar hebben ontvangen. Voor de zwangere zelfstandigen die het hier betreft is de definitieve hoogte van hun Wazo‑uitkering nooit berekend. We willen niet dat deze cliënten de dupe worden van onze nalatigheid. We besloten daarom dat we, in navolging van een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep in juli 2022, aan vrouwen die een te lage uitkering hebben ontvangen een nabetaling zullen doen en dat vrouwen die een te hoge uitkering hebben gekregen niets hoeven terug te betalen. We zijn begin 2023 gestart met de herstelactie. Deze hebben we in juli afgerond. Het ging daarbij om 967 cliënten met 1.158 uitkeringen. Hiervan hadden 372 cliënten precies het bedrag ontvangen waarop ze recht hadden en 166 cliënten hebben een nabetaling ontvangen van gemiddeld € 929 plus € 84 wettelijke rente. De 429 cliënten die gemiddeld € 1.173 te veel hebben ontvangen, hoeven dat niet terug te betalen.

Afhankelijkheid van andere partijen

Door een signaal van een werkgever kwamen we erachter dat werkgevers in 2022 in bepaalde gevallen te lage of te hoge Ziektewet‑ en Wazo‑uitkeringen hebben ontvangen voor werknemers voor wie ze ook loonkostensubsidie krijgen omdat deze niet zelfstandig het wettelijk minimumloon kunnen verdienen. Dit blijkt te komen doordat we van gemeenten onjuiste of niet‑relevante gegevens hebben ontvangen over het loonwaardepercentage van mensen die een beroep doen op de Wazo of de Ziektewet. We vinden het ongewenst dat werkgevers er de dupe van worden als UWV onjuiste gegevens van gemeenten ontvangt. Daarom besloten we in december 2022 dat werkgevers te hoge uitkeringsbedragen niet hoeven terug te betalen en dat we te lage uitbetalingen zullen corrigeren. Het gaat om bijna 3.500 claims. Op 1 mei 2023 zijn we gestart met een herstelactie. Deze is inmiddels afgerond. 87,4% van de claims heeft geleid tot een correctie; in deze gevallen krijgt de werkgever een nabetaling.

Telefonische bereikbaarheid

We streven ernaar dat 80% van de telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt opgenomen. Dat hebben we in 2023 niet gehaald: we namen gemiddeld 73% van de gesprekken voor de werknemerstelefoon binnen 60 seconden op en 72% van de gesprekken voor de werkgeverstelefoon. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat er, zeker in de laatste maanden van 2023, sprake was van relatief veel technische storingen bij UWV. De klanttevredenheid over de telefonische afhandeling blijft overigens in 2023 met respectievelijk 84% en 81% wel boven de norm van meer dan 80% (zeer) tevreden cliënten en werkgevers.

Menselijke maat en klantgerichtheid

We hebben in 2023 de door ons ontwikkelde Menselijke Maat Monitor in gebruik genomen. Hierop zijn we in deel 1 van dit jaarverslag aan het eind van paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk al wat dieper ingegaan. In het voorjaar en najaar van 2023 hebben we gemeten in hoeverre cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. In onderstaande tabellen zijn de gemiddelde scores van de eerste en tweede meting en de gemiddelde jaarscores opgenomen. In de paragraaf Kwalitatieve prestatie‑indicatoren is in twee tabellen weergegeven in hoeverre cliënten en werkgevers het eens zijn met een aantal stellingen over uitgangspunten van ons dienstverleningsconcept.

Tabel Ervaren menselijke maat door cliënten

Tabel Ervaren menselijke maat door werkgevers

In het vierde kwartaal van 2023 hebben we voor de laatste keer de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening uitgebreid gemeten met de Klantgerichtheidsmonitor. In onderstaande tabel zijn de gemiddelde jaarscores voor 2023 en 2022 opgenomen.

Tabel Klanttevredenheid

De tevredenheidsscores van zowel cliënten als werkgevers zijn hoger dan de jaarnorm. De gemiddelde tevredenheid van cliënten ligt sinds 2020 vrijwel stabiel op 7,5. Een hogere waardering is niet eenvoudig te realiseren. Desondanks is de tevredenheid over geheel 2023 licht gestegen naar 7,6. In de tweede meting over 2023 was de score zelfs 7,7, de hoogste score ooit. De tevredenheid van de verschillende cliëntgroepen is stabiel gebleven of is gestegen. Belangrijk voor de hoge score is de grote tevredenheid van cliënten over het persoonlijk contact met UWV‑medewerkers. Werkgevers blijven redelijk tevreden over de algemene UWV‑dienstverlening (6,9).

Vergelijkbare scores

De Menselijke Maat Monitor geeft niet alleen inzicht in de mate waarin cliënten en werkgevers de menselijke maat beleven, maar geeft ook inzicht in onder andere de klanttevredenheid. Anders dan bij de Klantgerichtheidsmonitor maken we bij de nieuwe Menselijke Maat Monitor gebruik van een steekproefverdeling en een weging die correspondeert met de actuele aantallen van de verschillende cliëntgroepen. Bovendien maken we bij de steekproef geen onderscheid of cliënten relatief veel of weinig dienstverlening krijgen. Dat betekent dat bij de steekproef van de Menselijke Maat Monitor alle cliëntgroepen (naar verhouding) zijn vertegenwoordigd: cliënten die dienstverlening hebben aangevraagd (onbeslist of afgewezen), cliënten met een lopende uitkering en cliënten van wie het recht op een uitkering onlangs is beëindigd.

Doordat we in 2023 metingen hebben gedaan met zowel de Menselijke Maat Monitor als de Klantgerichtheidsmonitor, kunnen we de uitkomsten van beide vergelijken. Om dat op een betrouwbare manier te kunnen doen, hebben we de klanttevredenheidscijfers uit de Menselijke Maat Monitor op de ‘oude’ manier gewogen. Uit onderstaande tabel blijkt dat de scores van beide monitoren vergelijkbaar zijn, ondanks de verschillende manieren van meten.

Tabel Vergelijking klanttevredenheidsscores Klantgerichtheidsmonitor en Menselijke Maat Monitor

Verbetermogelijkheden volgens de Klantgerichtheidsmonitor

Uit de Klantgerichtheidsmonitor komen duidelijk knelpunten en ook specifieke verbetermogelijkheden in onze dienstverlening naar voren. Zo hebben de achterstanden in de sociaal‑medische beoordelingen effect op cliënten; het vergroot bij velen de onzekerheid over hun situatie. Dit geldt voor alle arbeidsongeschiktheidscliëntgroepen. Verder geven veel cliënten aan dat ze de afhandelingsduur van allerlei zaken bij UWV lang vinden. Bij de groep die is afgewezen voor de Wajong_2015 is de tevredenheid zeer laag. Wellicht kunnen een betere uitleg en nazorg een positief effect hebben op de score.

Ook bij werkgevers heerst grote ontevredenheid over de tijdigheid van de WIA‑beslissingen en ook over het deskundigenoordeel. Verder blijft de ontevredenheid over werk.nl toenemen. Dit heeft zeer waarschijnlijk te maken met de introductie van eHerkenning. Daarover worden veel negatieve opmerkingen gemaakt zoals: je moet ervoor betalen en het werkt niet goed. Ondanks de verbeteringen in de technische functionaliteiten van werk.nl die men wel ziet, blijft de kernfunctie van werk.nl (mensen werven) volgens werkgevers onder de maat.

We werken er hard aan om knelpunten voor cliënten en werkgevers op te lossen. In deel 1 van dit jaarverslag, hoofdstuk Werken aan dienstverlening, gaan we nader in op stappen die we daarvoor zetten en om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2023 ontvingen we 7.613 klachten, tegenover 7.890 in 2022. Deze daling met 3,5% komt voornamelijk doordat we in 2023 minder klachten over onze uitkeringsverstrekking kregen. Het aantal klachten over onze sociaal‑medische dienstverlening nam wel wat toe. Het aantal ontvangen klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het aantal genomen uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In 2023 was de klachtintensiteit 0,2% (2022: ook 0,2%).

We handelden in 2023 7.618 klachten af (2022: 7.947). Het lukte om 99% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen over de sociaal‑medische dienstverlening. Verder waren er veel klachten over het uitblijven van een (tijdige) beslissing en de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet‑ of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.
• **Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd.

Afhandeling van bezwaren en beroepszaken

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2023 ontvingen we iets meer bezwaren dan in 2022. Het aantal ontvangen wetstechnische bezwaren is bijna evenveel als in 2022, het aantal medische bezwaren is met 3% toegenomen. Het aantal in 2023 ontvangen NOW‑bezwaren is 2% lager dan in 2022; deze bezwaren worden administratief meegeteld bij de arbeidsongeschiktheidswetten. In 2023 ontvingen we 7.995 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑vaststelling en 125 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑voorschot. Het aantal ingediende bezwaren over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het aantal genomen voor beroep vatbare beslissingen geeft de bezwaarintensiteit weer. In 2023 was de bezwaarintensiteit 3,1% (2022: 2,4%).

We handelden in 2023 5% minder bezwaren af dan in 2022. Deze daling deed zich vooral voor bij de afhandeling van medische bezwaren: bij de inzet van de beperkt beschikbare verzekeringsartsencapaciteit geven we prioriteit aan de uitvoering van sociaal‑medische claimbeoordelingen. Hierdoor is ook de wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren gedaald: van 96% in 2022 naar 93% in 2023. Van de NOW‑bezwaren was 52% gegrond (2022: 48%); 14% van de ingediende NOW‑bezwaren werd ingetrokken (2022: 15%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW‑bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in 2023 ontvangen verzoekschriften was 48 (2022: 59).
• **Het exacte aantal in 2023 afgehandelde verzoekschriften was 59 (2022: 52).
• ***Exclusief NOW.