Voorwoord

We willen nadrukkelijk dat cliënten en werkgevers meer de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren, zodat ze zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. We willen voorkomen dat ze in de problemen komen doordat we te zeer de letter van de wet naleven. Daarom verbeteren we onze dienstverlening verder. Hiermee hopen we ook het vertrouwen in de overheid te herstellen; dat is de afgelopen jaren flink teruggelopen.

We hebben nieuwe stappen gezet om onze dienstverlening verder te verbeteren …

We hebben vooruitgang geboekt om onze dienstverlening persoonlijker en toegankelijker te maken. We zien daarnaast dat onze medewerkers steeds vaker samen met hun collega’s naar maatwerkoplossingen zoeken voor cliënten in kwetsbare situaties. Achter de schermen werken de verschillende organisatieonderdelen daarvoor steeds nauwer samen. We experimenteren ook met vaste contactpersonen voor mensen met een Wajong‑uitkering die te maken hebben met verrekening van inkomsten. Wie door een van onze klantadviseurs wordt gebeld, ziet een herkenbaar 088‑nummer en kan er dus zeker van zijn dat UWV belt of heeft gebeld. Doordat onze klantadviseurs met meer mandaat werken, kunnen ze ook cliënten met ingewikkelder vragen zelf snel helpen. Bij echt complexe problemen kunnen ze een cliëntondersteuner inschakelen. Die schakelt snel met interne en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe. Verder informeren we cliënten steeds vaker vroegtijdig over wat hun te wachten staat. Mensen die moeten wachten op hun WIA‑claimbeoordeling kunnen we nu bijvoorbeeld duidelijkheid verschaffen over de gemiddelde wachttijd in hun regio. We slagen er in de meeste gevallen in om deze cliënten binnen twee weken na ons aanbod een voorschot toe te kennen, waardoor ze minder lang zonder inkomsten zitten. Verder zijn we erin geslaagd om de achterstanden bij de sociaal‑medische beoordelingen terug te dringen, hoewel we in 2023 fors meer WIA‑aanvragen ontvingen. Het aantal mensen dat langer dan de wettelijke termijn van acht weken op een WIA‑claimbeoordeling wacht is in 2023 met 16% afgenomen; het aantal mensen dat al langer dan zes maanden wacht, daalde met 60%.

… maar er valt ook nog heel veel te doen …

Hoewel we een effect beginnen te zien van de maatregelen die ervoor moeten zorgen dat mensen minder lang op een sociaal‑medische beoordeling hoeven te wachten, is het zonneklaar dat het wegwerken van de achterstanden nog jaren gaat duren en dat er meer en ingrijpende veranderingen nodig zijn. We zijn dan ook verheugd dat de Onafhankelijke Commissie Toekomst Arbeidsongeschiktheidsstelsel (OCTAS) in haar eindrapport aangeeft dat Nederland op een andere manier met arbeidsongeschiktheid moet omgaan. In 2024 verbeteren we onze dienstverlening verder en gaan we ook meer aandacht besteden aan verbetering van onze dienstverlening voor werkgevers. Om de mismatch en de krapte op de arbeidsmarkt op te lossen en ervoor te zorgen dat iedereen duurzaam aan het werk kan, is het nodig dat publieke en private partijen hun krachten bundelen en samenwerken. Daar zetten we als UWV vol op in. In de afgelopen jaren hebben we samen met onze partners het fundament gelegd voor deze samenwerking. Inmiddels zijn er acht regionale Werkcentra actief; we verwachten dat er in 2024 in meer regio’s een Werkcentrum zal worden geopend.

… ook wat betreft de randvoorwaarden

In 2023 hebben we belangrijke stappen gezet om onze IT‑infrastructuur te versterken: al onze applicaties zijn gemigreerd naar een nieuw, moderner datacenter waardoor we voortaan sneller veranderingen kunnen realiseren. Verder zijn we begonnen met de overgang naar een moderne werkplek voor al onze medewerkers. We werken voor een deel echter met sterk verouderde systemen. Daarom staan we voor de enorme opgave om ons IT‑landschap niet alleen stabiel te houden, maar ook verregaand te moderniseren. We hebben in 2023 voorbereidingen getroffen om de sturing op dat gebied te versterken, ook op raad van bestuursniveau. Om beter en in samenhang met onze strategische doelstellingen te kunnen prioriteren, gaan we strakker sturen op het IT‑veranderportfolio en ICT‑capaciteitsmanagement, en zijn we vanaf 2024 overgestapt op kwartaalsturing. UWV verwerkt en gebruikt op grote schaal (persoons)gegevens. We vinden het uitermate belangrijk dat mensen erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens bij ons in veilige handen zijn. Voor alle datatoepassingen brengen we vooraf zorgvuldig in kaart of die in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving en ethisch verantwoord zijn. In februari 2023 zagen we ons echter genoodzaakt om het gebruik van de risicoscan Verblijf buiten Nederland stop te zetten, nadat was gebleken dat we de IP‑data die we hiervoor gebruikten toch niet rechtmatig verkregen hadden. Inmiddels hebben we besloten dat we alle beslissingen die naar aanleiding van een signaal uit deze risicoscan zijn genomen zullen terugdraaien. De kenmerken van de andere risicoscans houden we nog eens zorgvuldig tegen het licht.

We gaan een dynamische toekomst tegemoet …

Als we willen komen tot uitvoerbaar beleid dat ook uit te leggen valt, dan is het nodig dat overheid, publieke dienstverleners en politiek samenwerken. In deze samenwerking is een positieve, nieuwe dynamiek ontstaan waarbij we elkaar steeds vaker en eerder weten te vinden, goed naar elkaar luisteren en samenwerken. Die samenwerking willen we in 2024 graag verder verdiepen. Dat geldt ook voor de steeds intensievere samenwerking met onze partners en met onze cliëntenraden.

… vol vertrouwen in onze medewerkers

Om onze ambities te kunnen realiseren zijn alle hens aan dek nodig. Onze medewerkers spelen bij dit alles een cruciale rol. UWV is een aantrekkelijke werkgever die iedereen volop kansen biedt. Ondanks de voortdurend hoge werkdruk zetten onze medewerkers zich onvermoeibaar in om onze ambities te realiseren. Ze zijn zich er daarbij in toenemende mate van bewust dat en waar ze het verschil kunnen maken en zoeken elkaar steeds vaker op om dienstverlening te bieden die zo goed mogelijk rekening houdt met de persoonlijke omstandigheden van cliënten en werkgevers. Dat vervult ons met trots en dankbaarheid.

Raad van bestuur

Nathalie van Berkel
Maarten Camps, voorzitter
Johanna Hirscher
René Steenvoorden